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隨州論壇

標(biāo)題: 【慎終如始毫不放松】她們以“熱線”連通你我——“12345”市長熱線巾幗群像 [打印本頁]

作者: 隨州日報(bào) 時(shí)間: 2020-3-17 09:47
標(biāo)題: 【慎終如始毫不放松】她們以“熱線”連通你我——“12345”市長熱線巾幗群像
本帖最后由隨州日報(bào) 于 2020-3-17 12:24 編輯

　　隨州日報(bào)全媒記者毛傳榮
　　她們是女兒、是妻子、是母親，當(dāng)疫情來臨，她們巾幗不讓須眉，堅(jiān)守自己的陣地；她們以電話為武器，通過統(tǒng)計(jì)、分析、歸類話題，為疫情防控提供決策依據(jù)；你可能不認(rèn)識(shí)她們，但她們以“熱線”連通你我，聽你傾訴、為你解惑，讓無助的你看見光明、重獲希望。
　　她們是“12345”市長熱線的巾幗英雄們。

　　25名女性：個(gè)個(gè)不簡單

　　12345市長熱線平臺(tái)共25人，全部為女性，其中話務(wù)人員20名，管理、調(diào)度人員5名。
　　自疫情暴發(fā)以來，12345熱線平臺(tái)工作人員，從管理到調(diào)度至話務(wù)，25人沒敢放松一刻。截至目前，她們已連續(xù)工作50余天。
　　1月21日，12345市長熱線被確定為新冠肺炎疫情公眾咨詢電話。從那天開始，熱線負(fù)責(zé)人周秋妤就再也沒有好好休息過，她把上初中一年級(jí)的雙胞胎女兒放在家中，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)全身心撲在工作上，24小時(shí)堅(jiān)守陣地，時(shí)時(shí)刻刻與市民保持心連心，確保這條“便民熱線”和城市“生命線”時(shí)時(shí)在線。
　　話務(wù)量暴漲，接通率驟降。話務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人邱君君緊急向姐妹們發(fā)出求援信息，得到了大家的迅速響應(yīng)。與此同時(shí)，她千方百計(jì)為姐妹們提供防護(hù)用品、生活物資等后勤保障。她每天從早上8點(diǎn)一直工作到晚上10點(diǎn)，經(jīng)常耽誤了吃飯的時(shí)間。她組織培訓(xùn)了兩批25名志愿者，為話務(wù)平臺(tái)補(bǔ)充了新生力量。
　　被阻隔在老家的簡愛云，想方設(shè)法從朋友家借電腦上崗。張揚(yáng)在碧桂園的家里沒有安裝電腦，只得到家住塞納左岸的娘家辦公。自此，她便與老公、孩子隔河相望。電腦在書房，值夜班時(shí)，她便簡單地打個(gè)地鋪將就。
　　疫情初期，許多市民電話打不進(jìn)，對市長熱線意見很大。因涉疫信息政策性太強(qiáng)，市民對熱線平臺(tái)的解答往往并不滿意。社區(qū)管控升級(jí)后，部分市民憋悶得慌，便把氣撒到熱線上。有時(shí)，話務(wù)員接進(jìn)一個(gè)電話，劈頭蓋臉聽到一通罵聲，雖然委屈，但是她們并沒有掛斷電話，仍然耐心聽完，記錄訴求。她們都表示，相比那些冒著生命危險(xiǎn)的白衣戰(zhàn)士，這點(diǎn)委屈不值一提。
　　熱線的所有工作人員都在克服各種各樣的困難，為疫情防控貢獻(xiàn)著自己的力量。

　　6萬余個(gè)電話：為市民解憂

　　面對洶涌的疫情和各種真?zhèn)坞y辨的網(wǎng)絡(luò)信息，市民們紛紛撥打市長熱線，咨詢或?qū)で髱椭?
　　自1月23日至3月14日，熱線平臺(tái)話務(wù)接聽總量達(dá)62770個(gè)，在線答復(fù)57070件，轉(zhuǎn)辦5700件，承辦單位辦結(jié)4678件。暴發(fā)疫情以來，熱線日接聽量從疫情前日均200通上漲至2000多通，高峰時(shí)單日達(dá)到4000至6000多通。
　　由于話務(wù)量暴增，熱線接通率在疫情初期一度下降至35%左右。非常時(shí)期，必須采取非常之舉。為了提升接通率，快速回應(yīng)群眾關(guān)切，市長熱線“加減乘除”四法并用，充實(shí)平臺(tái)人員、分流熱線話務(wù)、加快訴求處置、減少人員休息，與市防控指揮部建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，聯(lián)合相關(guān)部門，梳理疫情訴求熱點(diǎn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，編入熱線知識(shí)庫，力求快速回復(fù)，壓縮接話時(shí)長，安排專人回?fù)芤绯鲭娫?。通過多方努力，熱線接聽率迅速提升至85%左右，目前已達(dá)到95%以上。
　　“作為話務(wù)員，我會(huì)忠于職守架起空中橋梁，把老百姓的心聲及時(shí)、無誤地送達(dá)市政府?！边@是蔣竺君入職時(shí)的誓言。疫情期間，她踐行了誓言。她說，熱線電話每天都會(huì)打爆，從睜開眼直至退下耳機(jī)，已經(jīng)分不清白天和黑夜，甚至做夢時(shí)聽見的都是來電鈴聲。
　　“隔離病毒，不能隔離愛?！庇幸惶欤拕?wù)員陳晨接到一位母親的電話，哭訴剛滿兩個(gè)月的孩子已經(jīng)三天沒有奶粉吃，只能喝米湯。身為有兩個(gè)孩子的她很揪心，于是迅速記錄，立即轉(zhuǎn)辦，第二天便聯(lián)系物業(yè)購買到了奶粉。當(dāng)她致電回訪時(shí)，孩子?jì)寢屨f了很多感謝的話，她卻只聽到一句“孩子現(xiàn)在吃了奶粉，很好”。

　　53期專報(bào)：彰顯責(zé)任心

　　“持健康綠碼能否通行？”“滯隨人員何時(shí)才能返回外??？”“何時(shí)解除交通控制？”……
　　這是最新一期《隨州市“12345”市長熱線專報(bào)》上市民最關(guān)心的話題。
　　至3月14日，“12345”市長熱線共出疫情專報(bào)53期。每期內(nèi)容包括接聽話務(wù)情況、疫情來電分類數(shù)據(jù)、地域分布、話題分類四項(xiàng)。特別是話題分類，反映市民關(guān)注熱點(diǎn)，為市防控指揮部決策提供依據(jù)。
　　據(jù)了解，專報(bào)一天一期，雷打不動(dòng)。專報(bào)素材來源于話務(wù)平臺(tái)、市防控指揮部和后臺(tái)轉(zhuǎn)辦三個(gè)渠道。疫情問題從最初的27類，逐步增加細(xì)化到現(xiàn)在的119類（大類42、小類77）。
　　懷孕在身的劉鈺負(fù)責(zé)專報(bào)擬定，她克服妊娠反應(yīng)堅(jiān)持工作，有時(shí)還加班到深夜。睡眠不足、久坐腰疼、身體浮腫、經(jīng)常焦慮，劉鈺一度出現(xiàn)缺氧、眩暈的狀況。她說：“疫情不等人，關(guān)鍵時(shí)期需要打破常規(guī)，好幾次凌晨在睡夢中被電話叫起來轉(zhuǎn)辦緊急事件?！?
　　特殊時(shí)期需要特別的擔(dān)當(dāng)，也意味著更大的付出。金夢琦負(fù)責(zé)處理申訴工單，疫情期間共處理了300多件申訴工單。她坦言：“這份工作就像做閱讀理解題，需要聯(lián)系來電內(nèi)容和承辦單位意見綜合判斷，反復(fù)溝通，最后提取最精華的信息?！鄙暝V工單源源不斷，溝通處理一刻不能停，工作到深夜凌晨是常有的事。李晨在一公里外的姐姐家辦公居住，只能將小孩交給父母照顧，每天只能在睡覺時(shí)看看手機(jī)里保存的照片。
　　“能為疫情防控盡一份薄力，我感到無比榮幸；看到有困難的群眾得到幫助，我也無比開心?！蓖醭嫉母醒源砹怂袩峋€人員的心聲。

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