隨州論壇
標題: 【優(yōu)化營商環(huán)境】用心服務點亮美好生活 [打印本頁]
作者: 隨州日報 時間: 2020-8-24 09:21
標題: 【優(yōu)化營商環(huán)境】用心服務點亮美好生活
用心服務點亮美好生活
——國網(wǎng)隨州供電公司高新供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務紀實
【閱讀提示】
根據(jù)評議得分,經(jīng)行業(yè)主管部門推薦,綜合明察暗訪、依法履職等情況,7月下旬,中共隨州市委作風建設領導小組確定:隨州市發(fā)改委社會發(fā)展科等10家單位(科室、站所)為2019年度“群眾滿意十佳單位”。
隨作風領[2020]3號文件要求:“全市各級各單位要以‘群眾滿意十佳單位’為標桿,學習他們真抓實干、擔當有為、心系群眾、促進發(fā)展的好經(jīng)驗、好做法?!?/font>
榜樣就是引領,標桿即是旗幟。為深度宣傳2019年我市“群眾滿意十佳單位”的發(fā)展成就、實干事跡、擔當精神,奮力推動隨州高質(zhì)量發(fā)展,根據(jù)中共隨州市委作風建設領導小組辦公室建議,隨州日報組織開展“與2019年度群眾滿意十佳單位面對面”專題宣傳活動。今日刊發(fā)的是國網(wǎng)隨州供電公司高新供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務紀實,敬請讀者關注。

▲隨州供電公司召開優(yōu)化營商環(huán)境工作會議
“服務永無止境,真心服務每一天”,這是國網(wǎng)隨州供電公司高新供電營業(yè)廳每位營業(yè)員的座右銘。
作為隨州市唯一一個A類供電營業(yè)廳,該營業(yè)廳主動擔責履責,致力于不斷提升優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量,始終把客戶當作家人,把客戶的事當作自己的事來做,用零距離的優(yōu)質(zhì)服務使客戶真切地感受到“心”的溫暖,樹立了良好的窗口形象,先后被湖北省電力有限公司評為供電服務“零投訴”營業(yè)廳,隨州市2019年度“群眾滿意十佳單位”。

▲高新供電營業(yè)廳客服代表為電力客戶辦理業(yè)務
以客戶所需為導向 不斷提高供電服務質(zhì)量

▲高新供電營業(yè)廳業(yè)務辦理區(qū)
如今,市民走進國網(wǎng)隨州供電公司高新供電營業(yè)廳辦理業(yè)務,最大的感受就是:環(huán)境更敞亮了,不用排長隊了,業(yè)務辦理速度更快了。
國網(wǎng)隨州供電公司高新供電營業(yè)廳秉承“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨,始終以客戶需要為導向,從硬件建設到服務規(guī)范,從線下的營業(yè)廳延伸到線上的“網(wǎng)格”,加快構(gòu)建“強前端、大后臺”的現(xiàn)代服務體系,實現(xiàn)全業(yè)務線上辦理、全天候“一站式”服務。
線下服務用真心。在硬件打造上,高新供電營業(yè)廳內(nèi)設置業(yè)務辦理區(qū)、客戶休息區(qū)和咨詢引導區(qū),供電力客戶辦理電費查詢、繳納,用電報裝受理、客戶用電業(yè)務和政策的咨詢。營業(yè)廳內(nèi)嚴格遵守“四凈四無”標準,配備各類宣傳資料及飲水機、一次性紙杯、雨傘、針線、老花鏡等服務設施和便民工具,設立監(jiān)督電話和舉報箱、意見薄,為電力客戶營造舒適的環(huán)境。在服務行為上,規(guī)范著裝儀容、行為舉止、文明語言,統(tǒng)一營業(yè)時間、服務功能、宣傳資料、服務流程、公示內(nèi)容,實現(xiàn)窗口服務“三規(guī)范五統(tǒng)一”。在員工培養(yǎng)上,開展“紅五心”供電服務項目建設,明察暗訪,投訴反思會,所有營業(yè)廳人員進行服務技能、行為規(guī)范、政策解讀等重點業(yè)務的定期培訓,不斷提升客戶服務體驗,提高服務質(zhì)量。
線上服務不打烊。全力做實網(wǎng)格服務,建立“地方至小區(qū)(村組)至客戶”三級微網(wǎng)絡,國網(wǎng)隨州供電公司目前自建1480個供電服務群,加入2083個地方政府、社區(qū)、村組微信群,覆蓋客戶58.64萬戶,確保網(wǎng)格就覆蓋到哪里,服務就保障到哪里?!熬W(wǎng)上國網(wǎng)”綁定16.73萬戶,推行“線上辦電”服務模式,打通服務“最后一公里”。
以群眾滿意為目標 持續(xù)破解營商環(huán)境難題

▲報裝服務團隊實施“陽光業(yè)擴”行動
國網(wǎng)隨州供電公司高新供電營業(yè)廳積極弘揚“店小二”精神,嚴格落實“十必須十不準”,聚焦企業(yè)群眾最急最煩最痛之事,堅持刀刃向內(nèi)、自我革命,持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。
根治痛點,實現(xiàn)客戶辦電更省時。深入開展“陽光業(yè)擴”行動,抽調(diào)專業(yè)骨干打造“1+1”報裝服務團隊,從提出正式用電申請到完成裝表接電,10千伏單電源高壓用戶壓縮至38個工作日以內(nèi)(不含用戶自建工程),低壓非居民用戶壓縮至15個工作日以內(nèi)(無外部工程的壓縮至5個工作日以內(nèi)),居民用戶壓縮至3個工作日之內(nèi)。對政府重點工程實施主動對接上門服務,實現(xiàn)“客戶需求早收集,供電方案早確定,業(yè)擴配套早實施,關鍵節(jié)點早管控,裝表驗收早送電”。
5月13日,品源(隨州)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司董事長羅圓將一面印有“優(yōu)質(zhì)高效服務助力企業(yè)發(fā)展”的錦旗送到公司總經(jīng)理覃蘭平手中。
品源公司將建設一座年產(chǎn)萬噸香菇醬的智能化生產(chǎn)基地,投資1.5億元建設一期項目。新廠區(qū)建成后,原有的2臺400千伏安的變壓器已不能滿足生產(chǎn)需要。品源公司4月3日向供電公司提交了用電增容申請。作為隨州市首批復工復產(chǎn)的龍頭企業(yè),隨州供電公司對品源的用電工程極為重視,指定高新營業(yè)廳專屬客戶經(jīng)理全程跟蹤服務和管控協(xié)調(diào),將柜臺服務延伸到項目現(xiàn)場。在客戶變壓器施工過程中,積極協(xié)調(diào)相關部門,同時進行計量安裝。從受理到送電,前后只用了7天時間,新增容量1600千伏安。羅圓對供電公司提供優(yōu)質(zhì)電力服務助企業(yè)轉(zhuǎn)型升級表示感謝。
貫通堵點,實現(xiàn)客戶辦電更省力。采取線上線下一體化,進一步優(yōu)化辦電流程,嚴格實行辦電“321”服務(高壓辦電壓減為申請受理、方案答復及外線施工、辦理接電3個環(huán)節(jié),低壓辦電壓減為申請受理、辦理接電2個環(huán)節(jié),對符合電力直接接入條件且無工程的小微企業(yè)提供低壓用電1天極簡報裝服務)。推行“一口對外、一證受理、一網(wǎng)通辦、一窗通辦、一站服務、一次辦結(jié)”,推行互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務,全面推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”等APP線上辦電服務,著力解決客戶“多頭跑、反復跑、來回跑”問題,變“用戶跑”為“客戶經(jīng)理跑”“數(shù)據(jù)跑”。
以雙線作戰(zhàn)為路徑 嚴格服務抗疫工作大局

▲網(wǎng)格員推廣網(wǎng)上國網(wǎng)
疫情期間,國網(wǎng)隨州供電公司高新供電營業(yè)廳以高度政治責任感,守初心、擔使命,聚焦疫情防控,高揚“光滿”服務精神,以“最有效的組織保障、最可靠的技術措施、最飽滿的精神狀態(tài)、最嚴格的工作紀律、最高的工作標準、最好的自我防控措施”,做到了危難之時靠得住、挺得出、抗得起。
疫情期間營業(yè)廳雖然按照疫情防控需要停止營業(yè),但供電不停供、服務不打烊,積極落實隨州供電公司提出的五大暖心舉措,對居民用電客戶,采取欠費不停電;對智能電管家低壓居民客戶,取消自動停電模式;推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”手機APP,引導客戶線上渠道交納電費;供電服務人員不上門催收費,通過電話、短信、線上等渠道聯(lián)絡客戶;對外公布各供電所服務電話,方便客戶及時撥打,解決用電問題。供電服務由線下轉(zhuǎn)到了線上,廣大客戶可以通過下載“網(wǎng)上國網(wǎng)”手機APP、關注“國網(wǎng)湖北電力”微信公眾號等線上渠道辦理電費繳納、查詢、故障報修等業(yè)務,也可撥打值班電話和網(wǎng)格員電話辦理業(yè)務,保障廣大客戶享受7×24小時不間斷服務。
國家電網(wǎng)有限公司出臺了30條惠企優(yōu)民政策舉措,切實降低企業(yè)經(jīng)營成本,有力助推企業(yè)復工復產(chǎn)。高新供電營業(yè)廳嚴格階段性降費和兩部制靈活電價政策,配合政府開展轉(zhuǎn)供電清理,確保降價政策傳導到位。同時嚴格落實省政府緩交電費政策,推行規(guī)范催費、溫情催費,落實中小微企業(yè)6月30日之前“欠費不停供”要求,在這期間,整個隨州公司費控不停電用戶達1.92萬戶。
除了積極做好供電服務外,營業(yè)廳工作人員還主動下沉社區(qū),營業(yè)廳工作人員劉實在鐵路社區(qū)值守,他幫助住戶登記購物信息,為孤寡老人購買生活必需品,借錢給孤身在隨州打工的外地小伙解決燃眉之急。劉實每天從早上8點到晚上10點,一直堅守到社區(qū)解封。
4月20日,高新供電營業(yè)廳恢復營業(yè),為了保證客戶和工作人員的人身安全,營業(yè)廳編制了供電營業(yè)廳疫情防控指導手冊,嚴格實行“綠碼+測溫”進入模式,做好營業(yè)廳場所的消毒以及工作人員自身防護工作。全面配置了醫(yī)用口罩、洗手液、消毒液、紅外線測溫儀、防護眼鏡、防護服等防疫用品。營業(yè)廳門口設置了體溫測量和訪客登記區(qū),客戶入廳前進行測溫登記,工作人員將引導客戶排隊依次進入,并用最少的時間為其完成業(yè)務辦理。
以服務地方為己任 認真履行央企社會責任

▲高新營業(yè)廳青年志愿者向市民介紹用電常識
國網(wǎng)隨州供電公司的“光滿”服務隊在隨州家喻戶曉,作為國網(wǎng)隨州供電公司58支光滿服務隊其中的一支,高新營業(yè)廳的志愿服務隊員將志愿服務不斷延伸。在每月的志愿服務日,服務隊員依托“黨員身邊無違章,安全履責先鋒行”主題黨日活動、“踐行戰(zhàn)略目標·擔當青春使命”主題團日等載體,進村組、進社區(qū)、進企業(yè),答疑解惑公眾關注的電力熱點問題,促進公眾了解電力。借助安全用電檢查、客戶大走訪等活動,宣傳大政方針和為民利民惠民政策,幫助客戶了解最新電價政策,助力群眾“知識”脫貧。發(fā)動青年員工,開展“青春光明行奉獻新時代”主題活動,深入村屯田間地頭,了解農(nóng)民兄弟的供電需求,進行疫情防控、脫貧攻堅、鄉(xiāng)村振興等志愿服務。走進中小學校開辦安全用電圖片展,用好“光滿悅讀站”“青愛小屋”等公益設施,為留守兒童開辦用電小講堂,資助家庭困難孩子完成學業(yè),積極參與“萬人潔城”“交通勸導”等地方志愿服務活動。
營業(yè)廳是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶,國網(wǎng)隨州供電公司高新供電營業(yè)廳正是以熱情、真誠的服務,用一聲親切的問候,一個甜美的微笑,拉近著與客戶之間的距離,譜寫著優(yōu)質(zhì)服務的新篇章。
行風建設永遠在路上,高新營業(yè)廳將高揚“光滿”服務精神,一如既往做好電力優(yōu)質(zhì)服務工作,為美好生活充電,為美麗中國賦能。
歡迎光臨 隨州論壇 (http://www.yisouxsb.com/) |
Powered by Discuz! X3.4 |