【優(yōu)化營商環(huán)境】農(nóng)行服務從這里延伸

隨州日報

農(nóng)行服務從這里延伸

——農(nóng)行隨州分行優(yōu)環(huán)境強服務紀實

　　 【閱讀提示】
　　去年7月，市委市政府召開全市優(yōu)化營商環(huán)境暨招商引資工作會議，發(fā)布了《關于全市貫徹落實省委、省政府更大力度優(yōu)化營商環(huán)境激發(fā)市場活力若干措施的實施方案》，近一年來，各地各部門積極行動，大力實施“放管服”改革，推動了我市營商環(huán)境持續(xù)向好。
　　在今年全市宣傳思想工作領導小組會議上，市委書記錢遠坤強調：“圍繞‘漢襄肱骨、神韻隨州’目標定位，宣傳好隨州優(yōu)化營商環(huán)境，推動高質量發(fā)展的生動實踐，更好強信心、暖人心、聚民心。要創(chuàng)新宣傳方式，加強策劃營銷，進一步擦亮隨州名片，提升隨州知名度、美譽度和影響力。”
　　為貫徹市委書記錢遠坤對宣傳好隨州優(yōu)化營商環(huán)境的講話精神，為總結近一年來我市政府部門營商環(huán)境優(yōu)化的生動實踐和推動疫后重振高質量發(fā)展的典型事跡，展示我市政府部門營商環(huán)境優(yōu)化新貌，吸引更多外資投放隨州，隨州日報推出特刊“大美隨州·投資福地”專題宣傳，今日刊發(fā)的是農(nóng)行隨州分行優(yōu)環(huán)境強服務的典型作法，敬請讀者關注。

　　隨州日報特約記者 吳財榮 通訊員 徐春平 李漢明 李玉蘭 程子軒
　　“創(chuàng)造感動,用心服務”這是隨州農(nóng)行人矢志的堅守和不懈的追求。

　　今年以來，隨州農(nóng)行堅持強化營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質服務，快速啟動“服務升溫工程”，開展“靚化網(wǎng)點”環(huán)境整治、“暖心廳堂”和“愛心敬老”品牌創(chuàng)建、打造“最暖廳堂”標桿、樹立“服務感動人物”典型、評比“最佳客戶體驗”和“我是客戶我體驗”等系列活動，進一步加強和改進服務工作，以優(yōu)質服務樹立良好形象，有力提升了金融服務質效。

　　“服務是銀行立足的基石,是銀行發(fā)展的根本。只有不斷地增強服務意識，強化服務措施，為客戶提供優(yōu)質服務，促使服務合理化、人性化,才能贏得客戶的信任與贊揚，才能在競爭激烈的金融行業(yè)中立于不敗之地。”隨州農(nóng)行主要負責人胡三紅告訴記者，全市農(nóng)行系統(tǒng)正以高昂的斗志和滿懷的豪情，廣大員工本著用心服務、客戶至上的理念，按照“星級網(wǎng)點、星級服務”的要求，把增加客戶滿意度作為服務工作的靈魂，為廣大客戶提供細心、貼心、熱心的特色服務，助力良好金融生態(tài)建設。
　　 優(yōu)質服務架起“連心橋”

　　服務無小事，服務無止境。隨州農(nóng)行全體員工從每一項舉措、每一個細節(jié)入手，用專心、細致的服務，架起一座座“連心橋”，讓客戶感受到濃濃的溫暖。

　　4月9日上午，農(nóng)行隨縣安居支行大堂工作人員李保健、何敬波發(fā)現(xiàn)門外有一名行動不便客戶前來辦理業(yè)務，迅速出門迎接，主動詢問客戶需求，得知客戶需辦理密碼修改業(yè)務，而因股骨頭壞死行動不便時，立即將客戶攙扶到網(wǎng)點備用的輪椅上，通過無障礙通道推送到廳堂，并開通綠色服務通道，安排專人迅速為其辦理好所有業(yè)務，待客戶業(yè)務辦完后護送其平安離開網(wǎng)點。

　　“實施‘服務升溫工程’，創(chuàng)建銀行業(yè)星級營業(yè)網(wǎng)點，不僅僅是榮譽,更多的是責任和承諾。”農(nóng)行隨州分行副行長梁宏剛說，自年初以來，隨州農(nóng)行以客戶需求為中心、以提升客戶服務體驗為目標，竭盡全力打造最優(yōu)服務銀行，從環(huán)境、功能、服務等360度無死角，以秩序井然的環(huán)境、扎實精細的管理、規(guī)范標準的服務，迎送絡繹不絕的客戶。
　　為抓實“服務升溫工程”，隨州農(nóng)行成立了由主管行長任組長，運營管理部、辦公室、人力資源部、計劃財會部、網(wǎng)絡金融部、信用卡中心等部門負責人為成員的領導小組。
　　網(wǎng)點服務“做什么”“怎么做”“做成什么樣”？該行把提升網(wǎng)點服務作為重大的政治任務和重要的核心工作,進一步加強組織領導，加大工作力度，制定了《關于進一步加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理的通知》《關于進一步細化營業(yè)網(wǎng)點服務管理的通知》《關于加強特殊人員服務的緊急通知》，并在每個營業(yè)網(wǎng)點張貼了上門服務公告，開通了“預約熱線”，對老人和行動不便客戶提供有溫度的服務。
　　小網(wǎng)點，大服務。該行通過增強人員配置、優(yōu)化勞動組合等方式,根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務高低峰特點和午間輪休特殊時段針對性做好人員排班安排,確保網(wǎng)點人員充足,提升服務特別是特殊人員服務效率。尤其是在社?？ㄅ考せ?、年末批量繳費、元旦、春節(jié)、五一、國慶等社保業(yè)務交易量較大的重要時間節(jié)點,增加專門窗口和人員,以做好現(xiàn)場服務、客戶維護與業(yè)務指導。
　　隨州農(nóng)行不斷加強日常管理,配齊網(wǎng)點服務力量和客戶峰值窗口數(shù)量，確保大堂人員工作時間充足、著裝標準、動作規(guī)范、履職到位。同時，要求大堂服務人員要及時分辨分流引導特殊客戶群體,提供溫暖貼心服務,維持好現(xiàn)場秩序。
　　為滿足客戶上門服務要求，該行為全轄網(wǎng)點配置齊全外攜式移動設備，要求網(wǎng)點在使用移動營銷平臺的時候，嚴格執(zhí)行外攜設備的管理辦法，對特殊人群聯(lián)系村組上門服務的同時嚴防操作風險。并在城區(qū)每家網(wǎng)點設置暖心“愛心驛站”，為環(huán)衛(wèi)工人、交通警察等客戶群體提供休息座椅、冷、熱水，供衛(wèi)生間設施與報刊雜志供閱覽，廣受好評。
　　“工欲善其事，必先利其器”。該行連續(xù)舉辦了三期履蓋轄內營業(yè)網(wǎng)點所有員工的優(yōu)質文明服務培訓班，從塑造專業(yè)的銀行營業(yè)網(wǎng)點形象、打造服務流程及基本職責范圍標準、銀行服務品牌認知、廳堂文明用語與投訴處理技巧、提升客戶體驗、增強服務聯(lián)動等方面對全行員工進行系統(tǒng)培訓。尤其是針對新員工、轉崗員工,對文明禮儀、規(guī)范動作、“七步曲”、營銷意識要進行反復持續(xù)培訓。通過培訓、輪訓，使每位員工都成為“多面手”，在行內形成“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。
　　截至目前，該行已累計為行動不變的老年客戶開展上門服務962次，得到市委、市政府主要領導充分肯定。
　　 溫暖你我環(huán)境“星升級”  

　　廳堂是一個銀行的“臉面”，打造“暖心廳堂”一直是隨州農(nóng)行積極踐行的服務理念。該行持續(xù)打造“懂你的銀行”，進一步調整優(yōu)化網(wǎng)點布局經(jīng)營，科技賦能上線各類科技系統(tǒng)，以一流的廳堂服務、財富管理，不斷實現(xiàn)服務延伸與突破，推進更為廣闊的服務平臺成型，為客戶提供貼心、暖心的金融服務。

　　5月18日，記者走進開發(fā)區(qū)豐匯支行營業(yè)大廳，但見工作人員穿戴整齊，熱情服務。環(huán)顧網(wǎng)點廳堂，LED高清屏幕正在滾動播放存款利率等信息，服務區(qū)內免費茶飲、書籍閱讀、應急藥箱等愛心服務設施應有盡有，仿佛置身多元化的廳堂。
　　今年以來，隨州農(nóng)行持續(xù)開展了以“服務升溫、擦亮招牌”為主題的網(wǎng)點6S清理活動，對營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境進行清掃和清理，重點包括服務臺、各個高柜低柜、門牌門楣、LED顯示屏、玻璃等設施潔凈光亮，確保無積塵、無污染、無破損；網(wǎng)點門前無垃圾、無雜物、無死角；網(wǎng)點無障礙坡道無垃圾及阻擋物，營造亮化、美化、標準化的服務環(huán)境。
　　優(yōu)質的銀行服務，離不開先進、完善的硬件設施支撐。客戶只要稍微體驗，就能感受到先進的硬件設施帶來的便捷。隨州農(nóng)行堅持打造“有溫度的銀行”，采取多項措施，堅持從細節(jié)抓起，打造廳堂暖心服務，不斷提高客戶服務體驗，推進網(wǎng)點亮化治理。對全市網(wǎng)點招牌、燈箱、無障礙服務設施、便民服務設施等51項硬軟項目進行查漏補缺，集中更換、維修、補齊，用心提升廳堂顏值，為客戶提供整潔美觀、舒適溫馨的服務環(huán)境。
　　為了給客戶提供高效、有序、便捷的服務，該行對各網(wǎng)點廳堂的功能分區(qū)進行科學合理的規(guī)劃和布置，對自助終端、打印機、清分機、VI標識等服務設施、設備開展摸排清理工程，對陳舊、損壞機具及其他物品進行清理整治，對網(wǎng)點陳舊的標識進行更新、替換，并在各網(wǎng)點增配了輪椅、急救包、針線盒、放大鏡、客用點驗鈔機、雨傘、手機充電站、飲水機、愛心座椅等便民設施，同時為環(huán)衛(wèi)工人、交警、城管、志愿者、快遞員、出租車司機等戶外勞動者提供臨時休息、免費飲水、手機充電、手機上網(wǎng)、緊急避雨等服務，有效地提升網(wǎng)點智能化服務水平、綜合服務效能。目前，全轄網(wǎng)點已全部完成“靚化環(huán)境”硬件配置要求。
　　只要到過隨州農(nóng)行網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶，都是高興而來，滿意而歸?！熬W(wǎng)點形象亮麗、環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全,大大節(jié)省了辦理業(yè)務的時間。方便快捷的服務,親切溫暖的笑容,讓我們感到很舒心?！笨蛻魠抢蜻@樣評價道。
　　客戶一句樸實的話語，融化了員工們工作中的苦與累；客戶會心的一笑，猶如暖流滋潤著員工的心窩，激勵著他們不斷前進。
　　網(wǎng)點雖小，但工作卻千頭萬緒。隨州農(nóng)行以星級網(wǎng)點創(chuàng)建為動力，保持奮發(fā)有為的精神面貌，創(chuàng)造了優(yōu)異的經(jīng)營業(yè)績，也贏得了百姓口碑。
　　 凸顯真情打造“馨標準”  
　　想客戶所想，急客戶所急，將優(yōu)質的服務送給每一位客戶是隨州農(nóng)行人的不懈追求。

　　“歲數(shù)大了，不會操作柜員機，但我一點也不擔心。因為每次來辦業(yè)務，大堂里的工作人員都是一對一服務，把想辦的事告訴他們，直接就幫忙辦好，這給我們老年人省去了很多的麻煩?！苯?jīng)常來曾都支行支取退休金的李大媽這樣說道。
　　能夠有這么周全、快捷的服務，離不開合理緊密的廳堂配合。
　　接待客戶一聲問候，送別客戶一聲感謝，特殊客戶一聲提醒，服務客戶一份微笑……隨州農(nóng)行的每一位員工注重一個個微小的細節(jié)，將服務升華成一種“藝術”。
　　“叮鈴鈴……”一陣急促的電話鈴聲響起。3月31日，開發(fā)區(qū)支行營業(yè)室工作人員接聽后，立即向支行匯報情況，銜接上門服務事宜。
　　原來，一位60多歲的女性客戶來電詢問丈夫社?？ㄎ醇せ顟绾无k理，并告之其丈夫因患病臥床不起，急等著錢救命。工作人員一邊告知客戶，激活銀行卡必須本人攜帶身份證和銀行卡到網(wǎng)點辦理；一邊安慰客戶不要著急，針對客戶沒有掌上銀行、也不方便下床行走的情況，將提供上門服務。
　　大堂經(jīng)理立即將情況向網(wǎng)點負責人匯報，網(wǎng)點負責人在了解客戶的詳細情況后，迅速與客戶經(jīng)理一起到客戶家中，上門為客戶準備代辦手續(xù)。當天下午，社?？せ畛晒?。
　　求助就是命令，服務就是責任。開發(fā)區(qū)支行行長馬玲告訴記者：“時下，我們正在實施‘服務升溫工程’、開展‘我為群眾辦實事’實踐活動，只要客戶滿意，我們的服務就能升溫，我們的實事就能辦好?！?
　　“姑娘，真是太謝謝你了，謝謝你們?yōu)槲易隽艘患蠛檬?。?月14日上午，一位白發(fā)蒼蒼的老人含淚握著農(nóng)行廣水郝店支行網(wǎng)點負責人的手說。
　　事情經(jīng)過是這樣的，去年10月，87歲的宋奶奶拿著一張二十年前的存單復印件，來咨詢如何支取她女兒的三筆存款。支行運營主管接過復印件一看，上面三筆存款手工記賬的老式存單，因存單名字都不一致，當時為手工記賬未錄入證件信息，屬于比較棘手的歷史遺留問題。
　　運營主管通過翻看網(wǎng)點底卡，找到了這三筆存款，通過申報IT平臺查詢客戶賬號，網(wǎng)點負責人迅速到分行檔案中心查詢原始憑證，通過一系列查詢，確認這三筆存款未支取。
　　經(jīng)過近半年的手續(xù)辦理流程，老人終于在網(wǎng)點成功辦理了支取業(yè)務，連本帶息存到了她的農(nóng)行卡上。
　　“想客戶所想、急客戶所急，只有提供最誠心的服務，才能走進客戶心里；只有對客戶付出真心，才能留住客戶的心?！睆V水支行黨委副書記楊言民深有感觸地對記者說。
　　隨州農(nóng)行秉承“溫馨布局、溫度服務”理念，著力打通金融服務下沉社區(qū)的“最后一公里”，讓每一位客戶深刻感受到金融服務走進千家萬戶的溫馨與溫度。
　　4月以來，廣水關廟支行聯(lián)袂鎮(zhèn)人社中心主任及各村委會主要負責人，前往各村（社區(qū)），解決偏遠山區(qū)的年老體弱者因行動或交通不便無法到農(nóng)行網(wǎng)點親自辦理社?？せ顦I(yè)務的問題。
　　在各村委會的協(xié)助下，客戶在村黨群服務中心集中操作，同時為部分無法前往指定地點的客戶提供上門服務，并面對面地向村民宣傳金融知識。
　　活動中，80多歲的王大爺流著淚感激地說：“農(nóng)行的服務太好了，我和我老伴腿腳不便，眼睛也不好，子女又不在家，工作人員居然到家給我服務，謝謝，真的太謝謝了?！?
　　隨州農(nóng)行持續(xù)縱深推進老年客戶群體金融服務的優(yōu)化工作，積極打造線上線下一體化、貼合老年人需要的“適老”金融服務，讓服務更有溫度，保證在普惠金融的道路上“一個都不落下”。
　　服務無止境,拼搏無終點。農(nóng)行隨州分行將立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，把經(jīng)營發(fā)展和優(yōu)質服務有機融合，全力打造政府滿意、社會認可、客戶青睞的金融服務優(yōu)質銀行，在高質量推動“漢襄肱骨、神韻隨州”建設中扛起新?lián)?、展現(xiàn)新作為、作出新貢獻。