隨州物業(yè)管理為什么會(huì)這樣？

黃芳芳

物業(yè)管理，真的那么難嗎？

---隨州中心城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查

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0 w# @  L$ C, q; e: e9 W居有其屋，和諧宜居，是眾多人的夢(mèng)想?？扇胱『?，停車(chē)難、噪音擾民、小區(qū)養(yǎng)狗等問(wèn)題突出，業(yè)主與物業(yè)公司展開(kāi)多番博弈。自己的小區(qū)，沒(méi)有好的物業(yè)管理和服務(wù)，讓許多業(yè)主感到“寒心”。

從小區(qū)業(yè)主、物業(yè)公司、主管部門(mén)等人的口中，常常聽(tīng)到物業(yè)管理難。物業(yè)管理，真有那么難嗎？難在何處？如何解決？近日，記者進(jìn)行了調(diào)查。

小區(qū)物業(yè)管理好壞不一

這些年，隨州房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，商住小區(qū)越來(lái)越多。

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文峰都市花園是中心城區(qū)比較老的現(xiàn)代商住小區(qū)。2014年，因物業(yè)管理問(wèn)題突出，市政府曾成立專(zhuān)班予以整治。記者在該小區(qū)看到，環(huán)境著實(shí)比以前好了不少，但隨意毀綠、車(chē)輛亂停亂靠等現(xiàn)象仍然存在。業(yè)主李靖說(shuō)：“環(huán)境有所改變，但與我們宜居小區(qū)的預(yù)期還有差距?！?/font>

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據(jù)悉，該小區(qū)建筑面積50多萬(wàn)平方米，共有住戶(hù)2781戶(hù)，1萬(wàn)多人，入住率達(dá)到98%。負(fù)責(zé)該小區(qū)物業(yè)管理的是首立物業(yè)有限公司，2013年受開(kāi)發(fā)商邀請(qǐng)入駐文峰都市花園。

首立物業(yè)負(fù)責(zé)人吳漢成介紹，剛來(lái)時(shí)，群眾對(duì)物業(yè)管理極不滿(mǎn)意，物業(yè)管理費(fèi)只能收上來(lái)20%。經(jīng)過(guò)幾年的改進(jìn)，業(yè)主逐步認(rèn)可，物業(yè)管理費(fèi)收繳率提高到50%。

采訪中，該小區(qū)不少業(yè)主表示，物業(yè)公司沒(méi)有管理好小區(qū)，造成車(chē)輛隨意亂?？俊ЬG占道等現(xiàn)象。也有業(yè)主表示，因?yàn)闆](méi)有享受到好的居住環(huán)境，所以沒(méi)有交納物業(yè)管理費(fèi)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，諸多小區(qū)與文峰都市花園一樣，業(yè)主不交納物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量提不上去，二者陷入一個(gè)惡性循環(huán)，小區(qū)居住環(huán)境越來(lái)越差。

當(dāng)然，隨州城區(qū)小區(qū)也有物業(yè)管理比較好的，比如水郡世家、碧桂園、程力·水岸國(guó)際等新小區(qū)。他們?cè)谛^(qū)交付之初，便樹(shù)立了物業(yè)服務(wù)的規(guī)范形象，贏得了廣大業(yè)主的支持?！　?/font>

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記者發(fā)現(xiàn)，隨州物業(yè)公司存在兩種類(lèi)型，一種是開(kāi)發(fā)商自己的物業(yè)公司，比如說(shuō)碧桂園；一種是開(kāi)發(fā)商邀請(qǐng)的物業(yè)公司，比如文峰都市花園。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)150家，服務(wù)項(xiàng)目共有307個(gè)，其中住宅237個(gè)、非住宅70個(gè)。調(diào)查中，多數(shù)業(yè)主對(duì)本小區(qū)物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意。

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物業(yè)管理難，難在哪？

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調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理屬典型的一對(duì)多服務(wù)，一般是幾十人的物業(yè)公司需要服務(wù)上萬(wàn)名業(yè)主。各業(yè)主訴求不一，物業(yè)公司很難調(diào)和。矛盾積累多了，業(yè)主與物業(yè)公司便走向了對(duì)立面，致使物業(yè)管理難度加大。

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梳理來(lái)看，物業(yè)管理之難，主要有以下幾個(gè)方面：

一、物業(yè)管理費(fèi)難收繳。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，按年度物業(yè)費(fèi)收繳率85%以上的物業(yè)企業(yè)僅占5%。主要原因是物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主要求有差距，同時(shí)物業(yè)費(fèi)支出不公開(kāi)透明，業(yè)主難以信服。此外，有些業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)的認(rèn)識(shí)不高，總想占“小便宜”。

二、開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題較多。在隨州，許多開(kāi)發(fā)商賣(mài)完房子便走了。業(yè)主入住后，發(fā)現(xiàn)諸多房屋質(zhì)量問(wèn)題，比如漏水、裂縫等。服務(wù)于水郡世家的匯川物業(yè)負(fù)責(zé)人馬斌介紹，開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題致使部分業(yè)主不交納物業(yè)費(fèi)，水郡世家小區(qū)的比例達(dá)到8%左右。采訪中，開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題阻礙物業(yè)管理已成為共性問(wèn)題。

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三、物業(yè)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)?，F(xiàn)在，許多小區(qū)存在亂搭亂建、私自住改商、損綠毀綠等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了其他業(yè)主的權(quán)益。馬斌介紹，他們?cè)诜?wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，只能勸阻，不能強(qiáng)制性拆除。該情況向某些職能部門(mén)反映后，因執(zhí)法程序復(fù)雜、時(shí)間較長(zhǎng)，影響了物業(yè)公司在業(yè)主心目中的權(quán)威。

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四、小區(qū)功能配套不到位。當(dāng)前，在商住小區(qū)表現(xiàn)最為突出的是停車(chē)難。諸多小區(qū)在規(guī)劃時(shí)，沒(méi)有預(yù)留足夠的停車(chē)設(shè)施，造成私家車(chē)亂停亂靠。吳漢成介紹，文峰都市花園的業(yè)主們有近3000輛小車(chē)，可規(guī)劃的車(chē)位及停車(chē)庫(kù)只有280多個(gè)，無(wú)法滿(mǎn)足停車(chē)需求。業(yè)主們反映較多的還有鍛煉場(chǎng)所、設(shè)施缺乏，比如缺少籃球場(chǎng)、活動(dòng)室等。

五、物業(yè)管理架構(gòu)還未形成。按照外地比較成熟的小區(qū)物業(yè)管理架構(gòu)，應(yīng)該組建社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì)“三位一體”的組織結(jié)構(gòu)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨州中心城區(qū)所有建成入住的小區(qū)尚未有效地納入社區(qū)管理，各社區(qū)也沒(méi)有發(fā)揮管理作用，處于社會(huì)管理的真空。全市230個(gè)商住小區(qū)只有78個(gè)小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)。碧桂園物業(yè)負(fù)責(zé)人池賢智介紹，碧桂園多次申請(qǐng)成立業(yè)主委員會(huì)未果，很多時(shí)候只能由物業(yè)公司代替社區(qū)履行相關(guān)職責(zé)，物業(yè)企業(yè)也無(wú)計(jì)可施，導(dǎo)致小區(qū)混亂無(wú)序。

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房產(chǎn)部門(mén)要當(dāng)好“裁判”

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小區(qū)物業(yè)管理亂，業(yè)主一方面指責(zé)物業(yè)公司，另一方則指責(zé)房產(chǎn)部門(mén)，認(rèn)為其沒(méi)有履職盡責(zé)。

據(jù)《湖北省物業(yè)服務(wù)和管理?xiàng)l例》，房產(chǎn)部門(mén)只對(duì)物業(yè)服務(wù)公司信用評(píng)價(jià)、從業(yè)人員培訓(xùn)等進(jìn)行管理，同時(shí)負(fù)責(zé)處理物業(yè)服務(wù)中的投訴。簡(jiǎn)單地說(shuō)，房產(chǎn)部門(mén)對(duì)物業(yè)公司屬于行業(yè)管理，在物業(yè)管理中只是“裁判員”。

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馬斌介紹，小區(qū)物業(yè)管理是業(yè)主與服務(wù)公司、業(yè)主委員會(huì)之間的事，房產(chǎn)部門(mén)只是監(jiān)管、指導(dǎo)，對(duì)物業(yè)公司沒(méi)有強(qiáng)制約束力。

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當(dāng)然，作為行業(yè)指導(dǎo)，我市房產(chǎn)部門(mén)積極督促物業(yè)公司進(jìn)行規(guī)范化管理。這些年，房產(chǎn)部門(mén)雖然舉行了很多次物業(yè)管理培訓(xùn)，但物業(yè)公司并沒(méi)有按要求執(zhí)行，房產(chǎn)部門(mén)也無(wú)可奈何。

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，提高物業(yè)管理水平，我市房產(chǎn)部門(mén)要當(dāng)好“裁判”。對(duì)于物業(yè)服務(wù)投訴，應(yīng)第一時(shí)間作出“判決”，贏得業(yè)主們的認(rèn)可。同時(shí)，也要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)小區(qū)，解決矛盾。還要為廣大業(yè)主把好關(guān)，做好物業(yè)公司的信用評(píng)價(jià)，利用好“黑名單”制度，曝光服務(wù)質(zhì)量差的物業(yè)公司，并按照相關(guān)規(guī)定加大處罰力度。

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共下一盤(pán)棋，方可和諧

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一個(gè)商住小區(qū)，就是一個(gè)小社會(huì)。實(shí)現(xiàn)小社會(huì)的和諧，必須共下一盤(pán)棋，才能促使物業(yè)公司服務(wù)好業(yè)主，管理好小區(qū)。

物業(yè)管理，物業(yè)公司是主體，必須承擔(dān)起服務(wù)的責(zé)任。調(diào)查中，眾多物業(yè)公司表示，大多數(shù)業(yè)主是講道理的，只要居住安全，環(huán)境衛(wèi)生干凈，對(duì)于訴求能第一時(shí)間作出回應(yīng)，就會(huì)比較滿(mǎn)意。馬斌告訴記者，水郡世家的物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到90%以上，其心得就是，只要真正地把業(yè)主的事當(dāng)回事，真心地為業(yè)主服務(wù)，就能獲得業(yè)主的認(rèn)可。

采訪中，水郡世家的業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度較高?！拔覀兊脑V求，他們能第一時(shí)間到場(chǎng)，給我們答復(fù)?！睒I(yè)主熊靜說(shuō)。

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不少物業(yè)公司表示，小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)對(duì)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量非常有必要。有了業(yè)主委員會(huì)，可以代表廣大業(yè)主與物業(yè)公司商談，爭(zhēng)取業(yè)主權(quán)益。池賢智介紹，在大城市，很多管理好的小區(qū)，業(yè)主委員會(huì)發(fā)揮了大作用，能讓物業(yè)公司清楚知道業(yè)主的訴求，物業(yè)公司才好發(fā)力。

目前，隨州200多個(gè)居住小區(qū)，僅有78個(gè)小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)。采訪發(fā)現(xiàn)，我市業(yè)主委員會(huì)基本上是個(gè)形式，沒(méi)有發(fā)揮作用?！昂芏鄻I(yè)主委員會(huì)流于形式，沒(méi)有起到溝通、協(xié)調(diào)、橋梁的作用?！笔蟹慨a(chǎn)局物管科劉文玉說(shuō)。

按照《湖北省物業(yè)服務(wù)和管理?xiàng)l例》的要求，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)，需要在辦事處、社區(qū)組織和指導(dǎo)下依法成立，但很多小區(qū)沒(méi)有成立。同時(shí)，社區(qū)服務(wù)也沒(méi)能延伸至小區(qū)，沒(méi)有發(fā)揮基層管理的職能作用。

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調(diào)查發(fā)現(xiàn)，小區(qū)的日常管理涉及規(guī)劃、住建、城管等16個(gè)職能部門(mén)及供水、供電、供氣、電信、廣播電視等5個(gè)專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位。目前，很多小區(qū)存在亂搭亂建、住改商、油煙噪音污染等問(wèn)題，可一些部門(mén)并沒(méi)有將職能延伸至小區(qū)，行政執(zhí)法還未進(jìn)小區(qū)，形成管理空白，不能及時(shí)解決問(wèn)題，化解矛盾。

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馬斌介紹，針對(duì)小區(qū)私搭亂建的問(wèn)題，水郡世家小區(qū)請(qǐng)求城管部門(mén)支持，拆除了一部分。但小區(qū)的私家餐館等問(wèn)題，還沒(méi)有相關(guān)部門(mén)前來(lái)解決?！坝行﹩?wèn)題已經(jīng)超出我們的管理權(quán)限，必須依托執(zhí)法部門(mén)、社區(qū)，才能解決好?！彼f(shuō)。

當(dāng)然，小區(qū)是廣大業(yè)主的家，業(yè)主也要發(fā)揮作用。劉文玉提出，業(yè)主要提高對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，及時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)，積極爭(zhēng)取自己的權(quán)益，與物業(yè)公司同坐一條船，同心同德，才能使自己的家園更和諧。

由此看來(lái)，物業(yè)管理不是單純的行業(yè)管理，而是社會(huì)管理問(wèn)題。小區(qū)物業(yè)管理需要相關(guān)職能部門(mén)、街道辦事處、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì)和廣大業(yè)主的共同付出，共下一盤(pán)棋，構(gòu)建一個(gè)宜居的環(huán)境。