小細節(jié)大關(guān)懷 以暖心致初心 ——一位12315接線員在疫情防控期間的心聲

王盡歡

小細節(jié)大關(guān)懷 以暖心致初心

——一位12315接線員在疫情防控期間的心聲

隨州論壇通訊員  汪天遙

2020年的春節(jié)，注定是不一樣的春節(jié)，春節(jié)期間12315消費者投訴舉報中心受理市民來電為歷年最高，12315消費者投訴舉報中心按照市委市政府和省局的部署，全員進入戰(zhàn)時狀態(tài)應(yīng)對訴情高峰，突破設(shè)線以來最高呼入量，常常幾十秒打進一個電話，排隊等候進入數(shù)最高達到9個。

細節(jié)至上，匠心造廳堂

“您好，這里是隨州市市場監(jiān)管局12315指揮中心，請問有什么可以幫到您！”在315大廳，可以隨時聽到這樣此起彼伏聲音。

今年市民來電集中反映部分藥店哄抬口罩價格，商超米面蔬菜漲價。價格在合理區(qū)間的，12315工作人員均按照上級定性意見給予耐心解答。對于涉嫌哄抬價格、囤積居奇的投訴舉報，于第一時間分轉(zhuǎn)到被投訴人經(jīng)營的轄區(qū)市場監(jiān)管部門處理。

不忘初心，用心樹形象

由于來電不斷，一整天不離席、不摘接線耳麥、一口水都來不及喝，中午沒時間泡面，一邊嚼餅干一邊接聽來電是常態(tài)。為了更方便轄區(qū)執(zhí)法人員檢查，還得加班加點分析投訴舉報大數(shù)據(jù)，形成報告支援一線執(zhí)法人員。

來電中不乏情緒失控者，自說自話者，憤怒指責(zé)的，上來就罵的……對方火氣再大，說話再難聽，值守人員依然保持著專業(yè)克制，不忘初心、忠實履職，帶著理解和尊重接聽每一個電話，使市民情緒得到撫慰，將為人民服務(wù)貫穿始終。

耐心服務(wù)，獲暖心回應(yīng)

直到一個又一個這樣的電話撥打進來，聽到12315接線員嘶啞的聲音和耐心的語氣，消費者暖心的說到：“你們還在堅守崗位啊”、“辛苦了，非常感謝你們”、“上了好多天班了吧”“要注意身體，疫情期間，出門要保護好自己”。每次聽到這樣的來電，12315中心接線員都感動不已，讓繼續(xù)戰(zhàn)斗都增添了無限的動力。

12315接線員每天接聽上百個電話可能是常事，但市民可能多少年甚至一輩子才打一次，每個電話都不可怠慢，部門形象、政府公信往往就在我們的一問一答之間。