【優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境】隨州市政務(wù)服務(wù)大廳前臺(tái)服務(wù)整體外包全省率先

隨州日?qǐng)?bào)

統(tǒng)一服務(wù)形象 提升服務(wù)質(zhì)效

市政務(wù)服務(wù)大廳前臺(tái)服務(wù)整體外包全省率先

    隨州日?qǐng)?bào)訊（全媒記者張琴、見(jiàn)習(xí)記者楊儀凡、通訊員張建齊）“和以前相比，現(xiàn)在窗口服務(wù)的質(zhì)量有了質(zhì)的提升?！?9月1日，在市政務(wù)服務(wù)大廳不動(dòng)產(chǎn)登記窗口，前來(lái)辦理房產(chǎn)證的市民劉洪亮對(duì)窗口工作人員的服務(wù)變化感受深切。

   

    在大廳各市直部門(mén)窗口前臺(tái)看到，工作人員著統(tǒng)一服裝，在解答咨詢問(wèn)題時(shí)，站起身來(lái)，面帶微笑，細(xì)心向群眾解釋辦理業(yè)務(wù)的流程。

   

    “這些統(tǒng)一著裝的是前臺(tái)外包服務(wù)人員，目前市直部門(mén)窗口全部實(shí)現(xiàn)外包人員提供服務(wù)?！笔姓?wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)王茂芳表示，前臺(tái)崗位服務(wù)外包是我市深化放管服改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的一項(xiàng)重要舉措，也是結(jié)合實(shí)際進(jìn)行的積極探索。

   

    我市市級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳實(shí)現(xiàn)了服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)”，共入駐35個(gè)市直部門(mén)（其中單設(shè)窗口單位14個(gè)、綜合窗口單位21個(gè)）。改革前，各單位的入駐人員共152名，其中前臺(tái)人員114名，非在編人員占比70%。曾經(jīng)，大廳比較擁擠、業(yè)務(wù)忙閑不均、窗口整合優(yōu)化不夠、前臺(tái)人員考核難等問(wèn)題比較突出，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難提升、群眾辦事體驗(yàn)感欠佳。

    針對(duì)存在問(wèn)題，我市積極尋求解決方案。上半年，我市多次組織人員前往發(fā)達(dá)城市學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際形成了《市政務(wù)服務(wù)大廳前臺(tái)崗位服務(wù)外包方案》，探索在市本級(jí)實(shí)行前臺(tái)崗位整體外包。7月初，深圳市特發(fā)政務(wù)服務(wù)有限公司正式進(jìn)駐市政服務(wù)大廳，標(biāo)志著我市率先在全省將市級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳前臺(tái)崗位以政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的形式整體外包，交由具備條件的社會(huì)力量承擔(dān)。

    服務(wù)外包后，市政務(wù)服務(wù)大廳實(shí)現(xiàn)了“前臺(tái)”和“后臺(tái)”兩只隊(duì)伍，前臺(tái)凸顯服務(wù)功能，后臺(tái)負(fù)責(zé)行政審批，基本形成 “前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、統(tǒng)一窗口出件”的 “一窗通辦”模式。王茂芳表示，前臺(tái)服務(wù)外包后，隊(duì)伍年輕化、形象好、統(tǒng)一規(guī)范管理，更加利于精簡(jiǎn)人員、整合窗口職能、提升服務(wù)質(zhì)效。目前前臺(tái)人員由114人縮減至79人，服務(wù)質(zhì)量和效率反而顯著提高。

    前臺(tái)實(shí)施統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考評(píng)，有一套自己的制度。特發(fā)政務(wù)服務(wù)公司駐隨州分公司項(xiàng)目經(jīng)理賈廣斌說(shuō)：“我們的管理制度很?chē)?yán)格，每周一、三、五，通過(guò)早會(huì)向員工布置工作任務(wù)；設(shè)置月末淘汰制，以此來(lái)激勵(lì)員工。”該公司還對(duì)人員開(kāi)展工作制度、服務(wù)禮儀、溝通技巧等全方位培訓(xùn)，通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。

    “前臺(tái)崗位直接面對(duì)辦事群眾，責(zé)任很大。希望通過(guò)我們的努力，讓每一位走進(jìn)大廳的辦事群眾感受到‘賓至如歸’的體驗(yàn)感和獲得感。”業(yè)務(wù)模塊小組長(zhǎng)朱心怡說(shuō)。

    目前，市政務(wù)服務(wù)大廳14個(gè)單位75個(gè)前臺(tái)崗位實(shí)現(xiàn)外包。下一步，縣市區(qū)也將全面推廣，加快推進(jìn)“一窗通辦、一事聯(lián)辦”改革，將更多的審批人員從窗口咨詢、預(yù)審收件等簡(jiǎn)單工作中“解放”出來(lái)，全面提升政務(wù)服務(wù)效率。

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將來(lái)方向是網(wǎng)上或機(jī)器上24小時(shí)自助辦理義務(wù)