隨州市12345熱線：24小時守候群眾“生命線”

隨州日報

　　隨州市12345熱線：24小時守候群眾“生命線”

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隨州日報通訊員 董慧 毛亞蘭

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　　醫(yī)院就診收費過高、支付寶不顯示健康碼、物資配送遲緩……4月1日凌晨以來，隨州市12345政務(wù)服務(wù)熱線火爆異常。
　　“12345，有事找政府。”關(guān)鍵時刻，“生命之線”再一次闡釋群眾至上理念，直達群眾心底。據(jù)介紹，受信息傳播不對稱因素影響，實行管控措施后，短時間內(nèi)不少市民不知就里，對交通出行、社區(qū)防控、健康碼變色、物價過高等問題十分關(guān)心，期待從正規(guī)途徑尋求正確解決辦法。一時間，12345熱線前臺話務(wù)量猛增67.14%。
　　為有效應(yīng)對疫情影響，12345熱線中心啟動應(yīng)急響應(yīng)機制：熱線平臺38名工作人員取消輪班、取消休假，全員到崗，實行“7×24小時”全天候人工服務(wù)；組建技術(shù)支撐突擊專班，實行動態(tài)流量監(jiān)測，保障平臺24小時良好運轉(zhuǎn)；開展話務(wù)峰值數(shù)據(jù)分析，動態(tài)調(diào)整接聽力量，共分6個班，平均每班6人……在鞏固傳統(tǒng)人工接聽基礎(chǔ)上，他們推動線下向線上延伸，先后開通微信小程序、微信公眾號、政府門戶網(wǎng)站、鄂匯辦隨州旗艦店等7類線上受理渠道，既化解熱線接聽壓力，又暢通民意民聲，讓訴求反饋更加方便快捷。為強化工作力量，他們啟動與市、區(qū)疫情防控指揮部、市疾控中心、市公安局等多部門聯(lián)動機制，堅持情緒安撫與解決問題并重。
- C& f$ e" q9 m1 ]6 b　　針對56名群眾反映健康碼變紅黃灰、支付寶不顯示健康碼、核酸檢測后健康碼無法顯示問題，該中心通過事先收集整理的全市100余個社區(qū)聯(lián)系方式，第一時間將信息轉(zhuǎn)接到所在社區(qū)，由社區(qū)核實上報市疾控中心，完成轉(zhuǎn)碼服務(wù)。
　　該中心還制定了下一步疫情防控應(yīng)急預(yù)案。

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