隨州農行開展“服務升溫工程”的探索與實踐

隨州日報

架起客戶服務“連心橋”

——隨州農行開展“服務升溫工程”的探索與實踐

　　隨州日報特約記者 吳財榮 通訊員 徐春平 李漢明 程子軒
　　開展“靚化網點”行動、創(chuàng)建“愛老敬老”品牌、打造“最暖廳堂”標桿、評比“最佳客戶體驗”……這是隨州農行為踐行“服務升溫工程”而采取的一系列行動。今年以來，隨州農行廣大員工正是從每一項舉措、每一個細節(jié)入手，用專心、細致的服務，架起一座座“連心橋”，讓客戶感受到濃濃的溫暖。
　　 多舉措踐行
　　服務無小事，服務無止境。為抓實“服務升溫工程”，隨州農行成立了由主管行長任組長，運營管理部、辦公室、人力資源部、計劃財會部、網絡金融部、信用卡中心等部門負責人為成員的領導小組。
　　網點服務“做什么”“怎么做”“做成什么樣”？該行詳細制定了《2021年網點“服務升溫工程”實施方案》下發(fā)各支行，對接開展“靚化網點”環(huán)境整治活動，“暖心廳堂”和“愛心敬老”兩大品牌創(chuàng)建活動，打造“最暖廳堂”標桿，樹立“服務感動人物”典型，評比“最佳客戶體驗”，開展“我是客戶我體驗”征文等活動。
　　3月2日，該行采取“現(xiàn)場觀摩+專題討論”形式，召開運營工作專題會議，就如何強化網點疫情防控、優(yōu)質文明服務和運營風險管控進行探討。
　　3月15日，召開網點“服務升溫工程”啟動會，該行相關負責人要求，要充分認識做好網點優(yōu)質文明服務工作的重大意義，進一步增強工作責任感、緊迫感和使命感；要認真落實好網點“服務升溫工程”各項工作要求，推動網點服務再深入、再細致、再升溫。
　　為強化監(jiān)測督導，該行在網站首頁醒目位置開辟“網點轉型與服務”專欄，對網點優(yōu)質文明服務情況按日監(jiān)測、按周小結、按月通報、按季考核，表揚先進單位，曝光違規(guī)問題。
　　 讓服務升溫
　　5月11日，記者走進開發(fā)區(qū)豐匯支行營業(yè)大廳，但見工作人員穿戴整齊，熱情服務。環(huán)顧網點廳堂，LED高清屏幕正在滾動播放存款利率等信息，服務區(qū)內免費茶飲、書籍閱讀、應急藥箱等愛心服務設施應有盡有，仿佛置身多元化的廳堂。
　　連日來，隨州農行持續(xù)開展了以“服務升溫、擦亮招牌”為主題的網點6S清理活動，對營業(yè)網點環(huán)境進行清掃和清理，重點包括服務臺、各個高柜低柜、門牌門楣、LED顯示屏、玻璃等設施潔凈光亮，確保無積塵、無污染、無破損；網點門前無垃圾、無雜物、無死角；網點無障礙坡道無垃圾及阻擋物，營造亮化、美化、標準化的服務環(huán)境。
　　優(yōu)化服務設備配置，對自助終端、打印機、清分機、VI標識等服務設施、設備開展摸排清理工程，對陳舊、損壞機具及其他物品進行清理整治，對網點陳舊的標識進行更新、替換，并在各網點增配了輪椅、急救包、針線盒、放大鏡、客用點驗鈔機、雨傘、手機充電站、飲水機、愛心座椅等便民設施，同時為環(huán)衛(wèi)工人、交警、城管、志愿者、快遞員、出租車司機等戶外勞動者提供臨時休息、免費飲水、手機充電、手機上網、緊急避雨等服務，有效地提升網點智能化服務水平、綜合服務效能。目前，全轄網點已全部完成“靚化環(huán)境”硬件配置要求。
　　 把實事辦好
　　想客戶所想，急客戶所急，將優(yōu)質的服務送給每一位客戶是隨州農行人的不懈追求。
　　“叮鈴鈴……”一陣急促的電話鈴聲響起。3月31日，開發(fā)區(qū)支行營業(yè)室工作人員接聽后，立即向支行匯報情況，銜接上門服務事宜。
　　原來，一位60多歲的女性客戶來電詢問丈夫社?？ㄎ醇せ顟绾无k理，并告之其丈夫因患病臥床不起，自己年紀又大也不知道該如何辦理，急等著錢救命。工作人員一邊告知客戶，激活銀行卡必須由本人攜帶身份證和銀行卡到網點辦理；一邊安慰客戶不要著急，針對客戶沒有掌上銀行、也不方便下床行走的情況，將提供上門服務。
　　大堂經理立即將情況向網點負責人匯報，網點負責人在了解客戶的詳細情況后，迅速與客戶經理一起到客戶家中，上門為客戶準備代辦手續(xù)。當天下午，社?？せ畛晒?。
　　“求助就是命令，服務就是責任?！本W點負責人笑著說，“我們正在實施‘服務升溫工程’、開展‘我為群眾辦實事’實踐活動，只要您滿意，我們的服務就能升溫，我們的實事就能辦好?！?
　　“姑娘，真是太謝謝你了，謝謝你們農行為我做了一件大好事?！?月14日上午，一位白發(fā)蒼蒼的老人含淚握著農行廣水郝店支行網點負責人的手說。
　　事情經過是這樣的，2020年10月，82歲的宋奶奶拿著一張20年前的存單復印件，來咨詢如何支取她女兒的三筆存款。支行運營主管接過復印件一看，上面三筆存款手工記賬的老式存單，因存單名字都不一致，當時為手工記賬未錄入證件信息，屬于比較棘手的歷史遺留問題。
　　網點負責人耐心細致為老人解釋存單僅為復印件，需要后臺部門查詢以上三筆存款是否已經被支取；存單名字不一致，且當時手工記賬未全面錄入身份證信息，無法核實是否為她女兒一人所有，需要經過公證機關確認該筆財產的代管人，憑判定書才能支取。
　　運營主管通過翻看網點底卡，找到了這三筆存款，通過申報IT平臺查詢客戶賬號，網點負責人迅速到分行檔案中心查詢原始憑證，通過一系列查詢，確認這三筆存款未支取。
　　經過近半年的手續(xù)辦理流程，老人終于在網點成功辦理了支取業(yè)務，連本帶息存到了她的農行卡上。