中國聯(lián)通正式發(fā)布《高品質(zhì)服務(wù)白皮書》

自由如風(fēng)

  2021年以來，為全面貫徹新定位與新戰(zhàn)略，中國聯(lián)通快速制定并啟動(dòng)實(shí)施“高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，通過健全大服務(wù)體系，全力打造“高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧”的差異化服務(wù)體驗(yàn)。本次發(fā)布的《白皮書》對中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了深度解讀，系統(tǒng)闡釋其三大核心特點(diǎn)——全、聯(lián)、通。

  “聯(lián)”，指以10010熱線為核心樞紐，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通解、線上線下全渠道一站式高效聯(lián)接，具體包括“一呼聯(lián)”“一鍵聯(lián)”“一點(diǎn)聯(lián)”三方面?！耙缓袈?lián)”即提供專業(yè)、高效的專屬熱線服務(wù)，包括面向全體客戶的10010一號(hào)接入、高效服務(wù)；面向政企客戶的10019一號(hào)響應(yīng)、專屬服務(wù)，通過統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，客戶需求的智能識(shí)別，讓客戶獲得一呼即聯(lián)的敏捷服務(wù)?！耙绘I聯(lián)”即提供數(shù)字化、個(gè)性化的中國聯(lián)通APP一屏速辦，通過簡單方便的拇指操作，足不出戶的業(yè)務(wù)辦理，讓客戶獲得一鍵即聯(lián)的便捷服務(wù)?！耙稽c(diǎn)聯(lián)”即提供線下渠道的專業(yè)溝通及上門服務(wù)，包括營業(yè)廳一站全結(jié)、周到服務(wù)，智家工程師一單全應(yīng)、專業(yè)服務(wù)，政企客戶經(jīng)理一攬定制、精品服務(wù)，通過規(guī)范化的行為禮儀、專業(yè)化的服務(wù)技能，讓客戶獲得面對面一點(diǎn)即聯(lián)的高效服務(wù)。

通

  中國聯(lián)通之所以能夠打造“全聯(lián)通”的高品質(zhì)服務(wù)，主要源于背后“1+2+3+4”的智慧客服能力底座?！?”是指1支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。中國聯(lián)通擁有一支近20萬人的一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以專業(yè)真誠的服務(wù)，致力于打造“近悅遠(yuǎn)來”的高品質(zhì)服務(wù)?！?”是指2個(gè)集約化的支撐系統(tǒng)。通過全國統(tǒng)一的IT平臺(tái)和客服運(yùn)營平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入、服務(wù)全網(wǎng)”。“3”是指3大智能化的手段。采用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能三大前沿領(lǐng)先技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的數(shù)字化和智能化?！?”是指4大集約化的區(qū)域呼叫中心。通過4大呼叫中心的集約運(yùn)營、統(tǒng)一調(diào)度，實(shí)現(xiàn)全國一體化服務(wù)。這些不僅是中國聯(lián)通的獨(dú)特能力，也是中國聯(lián)通的差異化優(yōu)勢，支撐實(shí)現(xiàn)“一個(gè)聯(lián)通，一體化能力聚合，一體化運(yùn)營服務(wù)”。

  為真正走近客戶、讓客戶充分參與，中國聯(lián)通首次在“中國聯(lián)通客服”微信公眾號(hào)開放體驗(yàn)監(jiān)督入口，招募體驗(yàn)官，邀請廣大客戶共同體驗(yàn)并提交體驗(yàn)感受和建議，持續(xù)打造“近悅遠(yuǎn)來”的高品質(zhì)服務(wù)。

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