【在線訪談】隨州市政數局：全力建設政務服務“總客服”

隨州日報

全力建設政務服務“總客服”

——隨州市政數局黨組書記、局長陳海洲做客市政府網在線訪談

主持人：關注民生，解讀政策，您關心的“在線訪談”為您解答。大家好！這里是隨州市政府網、隨州新聞網 “在線訪談”欄目，我是主持人黃芳芳。今天，我們邀請到了隨州市政數局黨組書記、局長陳海洲同志做客我們的在線訪談節(jié)目，在接下來的節(jié)目當中，陳局長將圍繞“全力建設政務服務‘總客服’”這一主題，與網友們進行溝通交流。陳局長，您好！歡迎您！
( G3 G5 H$ z6 \& Z陳海洲：您好，主持人！各位網友，大家好！非常高興能夠通過隨州市政府門戶網站、隨州新聞網“在線訪談”平臺與各位網友進行交流，共同探討12345熱線工作。

主持人：近日，湖北隨州“建設政務服務‘總客服’項目”榮獲中央全面依法治國委員會辦公室第二批全國法治政府示范項目。據悉，在此輪評選中，我市12345政務服務便民熱線是全國政務熱線中唯一獲得此殊榮的單位。成績的取得相當不容易，那么首先請陳局長簡單介紹一下，我們是如何創(chuàng)建的？

& {$ }0 M  _( u9 k( M& ^陳海洲：好的，主持人！在第二批全國法治政府建設示范地區(qū)和項目公示中，我們隨州“建設政務服務‘總客服’項目”榜上有名，這歸功于市委市政府的正確領導，歸功于創(chuàng)建專班的精心努力，歸功于廣大市民的支持配合。在被湖北省委依法治省辦推薦申報國家級法治政府建設示范項目后，我們第一時間跟市領導請示匯報，爭取重視支持，獲批專項經費，第一時間抽調精兵強將、專業(yè)骨干組建創(chuàng)建專班，第一時間收集資料、總結成績、歸納亮點。同時，我們又多次帶隊進京赴省，找專家指導點評，不斷修改完善，用5分鐘的文字和視頻短片將特色亮點完美闡述?？傊?，通過近半年的精心籌備，能夠順利當選為全國依法治國示范項目，且在全國政務熱線系統(tǒng)中獨獲殊榮，確實不容易！
主持人：“12345·有事找政府”！我們探索推行將12345政務服務便民熱線引入社會治理，架通法治惠民“連心橋”，在糾紛化解、法律咨詢等方面發(fā)揮了重要作用。那么，請問陳局長，在推進實施中，我們有哪些具體做法呢？
陳海洲：我市12345熱線開通近6年來，先后接到群眾來電近60萬次，有效事件47萬多件，在線答復37萬多件，轉辦近10萬件，按時辦結率99.91%，滿意度達98%以上。具體操作中，我們做到了“四個一”：一是政務熱線“多線合一”。自2017年開始，開創(chuàng)性地將分散在各部門的33條非緊急類熱線整合到12345熱線統(tǒng)一受理平臺。設置法律咨詢專線，及時為群眾企業(yè)提供法律咨詢，累計服務企業(yè)1.2萬多次，推動解決涉企政務服務、維權投訴及商事糾紛8734件次。主動與110報警平臺實現平臺聯動、無縫銜接。二是在線咨詢“一步到位”。 實行“人工+智能”優(yōu)勢互補，創(chuàng)新驅動智能升級，拓展鄂匯辦APP隨州旗艦店等7類線上渠道，節(jié)約辦理時長48%。多樣受理廣泛收集群眾關切，大數據分析問題成因，建立完善12345熱線知識庫和專家?guī)?，統(tǒng)一熱線“兩庫”信息標準，提升法治問題線上解答率。針對知識庫無信息的線上咨詢，隨時聯系法治領域專家，以“三方通話”方式答復來電人咨詢。三是便民服務“一次辦好”。堅持以“群眾滿意”為出發(fā)點和落腳點，按照不同業(yè)務場景，量身定制疫情防控、市容市貌等15類專題關鍵要素專欄，對群眾來電快速分送、精準調解，推動矛盾層層分解、分級化解。建立現場辦公、差評重辦、壓力傳導等機制，用法治的方法為企業(yè)群眾解決各類疑難、遺留問題3000多件，確保合理訴求“一次能辦好”。四是法治建設“一體推進”。推行未訴先辦、服務前置，讓街面巡查員、城管執(zhí)法員成為12345移動坐席，及時巡查發(fā)現解決問題。推動“網格化+12345”雙向互動、融合聯動，實現社區(qū)治理“線上+線下”雙提升。充分發(fā)揮熱線“傳感器”和“哨卡”作用，全方位收集群眾意見建議，印發(fā)各類專報200多期，催生《隨州市機動車停車條例》《隨州市養(yǎng)犬管理辦法》等近10個地方性法規(guī)規(guī)章出臺。
8 K& x1 F9 p! z& [% ]' D# n6 h主持人：我們知道，12345熱線開通近6年來，充分發(fā)揮“民生直通車、發(fā)展助推器、行風監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”作用，成為黨委政府履職盡責的重要平臺和為民服務的重要渠道，受到了社會各界和廣大民眾的普遍認可。那么12345熱線在我市優(yōu)化營商環(huán)境中是如何服務企業(yè)呢？
陳海洲：企業(yè)是市場的主體，是營商環(huán)境建設的重要力量。我們積極響應企業(yè)關切，全面拓展服務渠道，切實增強企業(yè)體驗感、獲得感。一是設置“營商環(huán)境專席”。在12345話務平臺調度、轉派等中間流轉環(huán)節(jié)，增設“企業(yè)服務專門通道”，安排專人對接服務，先行圍繞首批納入服務的27家企業(yè)，定期開展點對點服務，幫助解決實際困難。二是開發(fā)移動端服務。開通企業(yè)線上受理“直通車”，及時發(fā)布利企便企政策，探索推進熱線移動端服務和系統(tǒng)智能化應用提檔升級，實現企業(yè)訴求“一鍵送達”。三是增設多渠道訴求入口。開通熱線微信公眾號、微信小程序企業(yè)訴求專門入口，在政府門戶網站、隨州論壇、云上隨州12345熱線欄目開設多渠道訴求入口，推動政企互動，方便企業(yè)提交問題訴求。四是全程幫辦代辦。匯聚服務力量，堅持熱線前臺專人接轉、熱線后臺人員及時督辦，熱線專班跟蹤服務、定期回訪，充分發(fā)揮轉辦程序清楚、部門職責明確優(yōu)勢，及時給予企業(yè)技術指導，精簡程序、手續(xù)，減少企業(yè)跑動、折騰，真正想企業(yè)之所想、急企業(yè)之所急、解企業(yè)之所難。
! {% E1 H- a6 z: \/ K主持人：一路走來，我們12345熱線可謂收獲滿滿、成績多多！請問陳局長如何看待這些成績呢？以及明年的工作有什么打算呢？
陳海洲：12345熱線中心組建近6年來，先后被評為全國“巾幗文明崗”、全國政府熱線“服務之星”、第六屆全國12345政務服務便民熱線“2022公共服務之星典范”、第四屆全國政務熱線發(fā)展高峰論壇“服務企業(yè)優(yōu)秀單位”、湖北省2021年第一批法治政府建設示范項目、隨州市“群眾滿意十佳單位”、隨州市“三八紅旗集體”等，應該說成績還是可圈可點、可喜可賀！但我認為，對待這份成績和榮譽，除了格外珍惜外，更多的是要保持一顆平常心，淡然處之。因為成績只說明過去，不代表現在，更不能替代將來，要做的就是進一步發(fā)揚成績，去奪取新的更多的榮譽！面對即將到來的2023年，全體熱線人將始終秉持以人民為中心的服務理念，致力把12345熱線打造成更加便捷、高效、規(guī)范、智慧政務服務“總客服”，重點從“以人工輔助智能化、受理渠道多樣化保證訴求‘接得更快’，以場景分類精細化、流程再造閉環(huán)化保證工單‘分得更準’，以服務常態(tài)化、管理制度化保證工單‘辦得更實’”三個方面著手，加快推進熱線建設標準化、規(guī)范化、智能化、多樣化，全方位傾聽民意民聲，最大程度惠民利企，不斷提升群眾企業(yè)幸福感、獲得感。
主持人：好的，聽了陳局長剛才的介紹，相信大家對我市12345熱線有了深刻的認識和了解，也相信只要全市踔厲同心，勇毅前行，我市熱線工作必將開創(chuàng)一個更加嶄新的局面。非常感謝陳局長做客我們今天的訪談節(jié)目。
陳海洲：謝謝主持人，感謝各位網友對我市12345熱線工作的關心、支持、鼓勵、幫助，謝謝！
主持人:好的，觀眾朋友們，今天的訪談節(jié)目就要跟大家說再見了，感謝各位網友的關注，我們下期節(jié)目再見！
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策劃：楊文明
文字、主持：黃芳芳
攝影：李文軍、徐斌
# n* O* ?" \3 r技術：李發(fā)兵
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