在全力推進窗口政務(wù)服務(wù)改革中“開花結(jié)果”——專訪隨州市人社局黨組書記、局長劉熙發(fā)

云起風生

梁紅玲  聞立云

    前言：國家人社部日前印發(fā)《關(guān)于表彰全國人力資源社會保障系統(tǒng)2017--2019年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進個人的決定》，隨州市人力資源和 社會保障局駐市級政務(wù)中心窗口被評選為全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
    悠悠萬事,民生為大。隨州市人社局窗口自2019年5月進駐市政務(wù)服務(wù)大廳以來，月辦件從當初不足600件提升到月平萬余件（月高峰達到2萬余件），按時辦結(jié)率達100%，實現(xiàn)“零差錯”和“零投訴”；累計9次被市政務(wù)中心考評后授予流動紅旗窗口，窗口負責人也連續(xù)被評為優(yōu)秀窗口負責人，每月都有窗口工作人員被授予服務(wù)標兵。
    隨州市人社局創(chuàng)建“服務(wù)環(huán)境讓群眾舒心、服務(wù)態(tài)度讓群眾暖心、服務(wù)事項讓群眾安心”的窗口服務(wù)品牌背后，有著怎樣凝心聚力、務(wù)實改革的舉措？日前，記者采訪了隨州市人社局黨組書記、局長劉熙發(fā)。

    記者：在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”“一網(wǎng)一門一次”和行政審批制度改革中，隨州人社部門做了哪些工作？
    劉局長：隨州市人社局近年來高度重視并全力推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”“一網(wǎng)一門一次”和行政審批制度改革等工作，按照“更高起點、更優(yōu)服務(wù)”的標準，創(chuàng)建“服務(wù)環(huán)境讓群眾舒心、服務(wù)態(tài)度讓群眾暖心、服務(wù)事項讓群眾安心”的窗口服務(wù)品牌，將對接的政務(wù)服務(wù)事項全部進駐市級政務(wù)服務(wù)大廳，人社局窗口從原來的3個增加到15個，工作人員配置從原來的3人增加到21人，月辦件從當初不足600件提升到上萬件，有效地解決了人社系統(tǒng)經(jīng)辦機構(gòu)分散、窗口網(wǎng)點多、群眾辦事多頭跑現(xiàn)象，真正落實了對政務(wù)服務(wù)的“一網(wǎng)一門一次”要求。
2019年以來，隨州市人社窗口加快推進行政務(wù)服務(wù)標準化、信息化建設(shè)，形成全市統(tǒng)一、運轉(zhuǎn)高效的清單體系，對外提供集互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、人社自助終端服務(wù)、手機APP服務(wù)、短信服務(wù)、微信服務(wù)、基層平臺服務(wù)于一體的多元化、個性化服務(wù)，加快推進政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上受理、網(wǎng)上公開、網(wǎng)上辦理及網(wǎng)上監(jiān)控等，使得人社系統(tǒng)96%以上業(yè)務(wù)可以通過湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實現(xiàn)網(wǎng)上申報、網(wǎng)上審批，明確了“一個窗口收費、一站式審批、一條龍服務(wù)”的審批運行模式，共完成241項個性化要素的錄入、發(fā)布，讓群眾可以足不出戶在網(wǎng)上全程辦理業(yè)務(wù)。全力推進電子證照數(shù)據(jù)歸集和數(shù)據(jù)共享工作，明確責任人員，完善互聯(lián)網(wǎng)加監(jiān)管，貫徹落實了各項數(shù)據(jù)的日報和月報工作。

    記者：在機構(gòu)整合和優(yōu)化流程方面， 隨州市人社局采取了哪些具體措施， 做到了讓辦事群眾“即來即辦、即辦即走”的？
    劉局長：2019年上半年，人社局黨組考察了部分市州政務(wù)服務(wù)大廳人社窗口后，意識到要改革就要動真碰硬，要在大格局舞臺上服務(wù)好全市老百姓，要實現(xiàn)服務(wù)群眾零距離，工作重心就必須前移，為此決定按照“更高起點、更優(yōu)服務(wù)”的標準，在人社系統(tǒng)實行刀刃向內(nèi)的改革，要求所有對外服務(wù)事項全部進駐市政務(wù)服務(wù)中心窗口，凡是省廳明確的事項必須無條件進駐，所有涉及企業(yè)和群眾辦理事項只進一扇門，最多跑一次。為此，我們專門設(shè)立了政務(wù)服務(wù)科，負責“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、“一網(wǎng)一門一次”及行政審批等改革事項，并將這個內(nèi)設(shè)科室安置在前沿陣地——市政務(wù)大廳人社局窗口，將在湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對接的241項政務(wù)服務(wù)事項（涉及局機關(guān)9個科室和所屬6個事業(yè)單位的業(yè)務(wù)）全部納入到人社局駐市政務(wù)服務(wù)中心窗口集中辦理。
    在優(yōu)化流程提效能方面，我們對所有政務(wù)服務(wù)事項制作統(tǒng)一規(guī)范的流程圖，印制服務(wù)指南和便民服務(wù)手冊。對申報資料齊全、不需要現(xiàn)場查驗的，按照先批后審的模式，采取即時審批；對政策不明確、有爭議及標準有彈性、不好掌握的，由窗口先收再轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)科室或單位審核，極大地提升了辦理質(zhì)效。為了規(guī)范窗口運行機制，我們推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的綜合柜員制經(jīng)辦；同時強力推進一事聯(lián)辦，科學(xué)設(shè)置服務(wù)資源，專門設(shè)立了“我要辦退休”、“我要辦工傷”、“我要開勞務(wù)派遣公司”、“我要開辦民辦培訓(xùn)學(xué)校”等業(yè)務(wù)窗口，減少企業(yè)和群眾現(xiàn)場辦理等候時間。
    目前，隨州人社服務(wù)窗口已將辦理時限3個工作日內(nèi)的壓縮到0.5個工作日；將辦理時限為20個工作日的壓縮到5個工作日；將辦理時限為90個工作日的，壓縮到20個工作日。將辦理時限分解到工作運行的每一個環(huán)節(jié)，采取時限倒逼、超時默認等方法提高效率，實現(xiàn)即來即辦、即辦即走。

    記者：隨州市人社局出臺了哪些便民服務(wù)措施？
    劉局長：隨州人社窗口圍繞政務(wù)服務(wù)事項編制印發(fā)了三個清單，即：政務(wù)服務(wù)事項與經(jīng)辦單位、科室對接清單，明確責任主體；窗口和后臺辦理政務(wù)服務(wù)事項的權(quán)責清單，并將清單業(yè)務(wù)從146項擴展至241項（承諾件窗口負責受理和送達，后臺科室負責審核和決定，即辦件授權(quán)窗口直接辦理）；辦理政務(wù)事項的窗口人員配置清單（窗口人員對應(yīng)辦理政務(wù)事項的清單和對應(yīng)窗口編號）。對各項業(yè)務(wù)名稱、辦理條件、政策依據(jù)、辦理流程和辦結(jié)時限等各個環(huán)節(jié)，進行統(tǒng)一規(guī)范，實現(xiàn)省、市、縣級公共服務(wù)事項名稱、基本編碼、法定依據(jù)、辦理流程“四統(tǒng)一”，實現(xiàn)了人社系統(tǒng)公共服務(wù)“同一事項、同一標準”“線上線下一致”。所有辦件全部做到“六無”，即受理無推脫、服務(wù)無距離、事項無積壓、內(nèi)容無模糊、程度無掩藏、標準無差錯，實現(xiàn)審批服務(wù)經(jīng)辦行為的規(guī)范化。

    記者：隨州人社系統(tǒng)是如何打通服務(wù)“最后一公里”的？
    劉局長：首先我們健全了組織機構(gòu)，高標準、規(guī)范化建設(shè)了市、縣、鄉(xiāng)、村四級綜合服務(wù)平臺，實現(xiàn)服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)平臺、服務(wù)人員全覆蓋，網(wǎng)上辦理事項對接到基層一線窗口，辦事群眾就近到人社中心即可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了人社服務(wù)網(wǎng)點全覆蓋。與此同時，黨組專題會議先后出臺了兩個會議紀要，要求機關(guān)科室和經(jīng)辦單位強化大局意識、服務(wù)意識，圍繞政務(wù)服務(wù)改革要求，服從窗口工作需要，堅持一切圍繞窗口轉(zhuǎn)，機關(guān)后方支持窗口前方的理念；經(jīng)辦單位領(lǐng)導(dǎo)和科室負責人要迅速轉(zhuǎn)變觀念，跟上改革節(jié)奏；今后凡新提拔的年青干部必須要有一年以上的窗口工作經(jīng)驗，在網(wǎng)絡(luò)信息支撐、人才隊伍建設(shè)上支持窗口各項經(jīng)辦服務(wù)，打通人社服務(wù)的最后一公里。

    記者：此次獲得全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口榮譽，對隨州人社系統(tǒng)今后的工作有著怎樣的鼓舞和推動作用？
    劉局長：這項成績的是省人社廳和市局黨組的大力支持的結(jié)果，今年省人社廳曾廳長、易廳長先后視察該窗口，并對窗口的經(jīng)辦模式點贊；市人社局黨組提出“一切圍繞窗口轉(zhuǎn)”，全力優(yōu)先保障窗口工作。這次國家人社部對市人社窗口的褒獎，對全體窗口工作人員是極大地鼓舞，我們更加堅定信心務(wù)實推進窗口改革，將服務(wù)于人民的人社事業(yè)持續(xù)深入推進。下一步我們將在省人社廳的指導(dǎo)下，繼續(xù)加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”各項建設(shè)工作，不斷提高服務(wù)效能；深入推進審批服務(wù)便民化工作和人社23度服務(wù)標準，同時進一步加大培訓(xùn)力度，以持續(xù)提升窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，讓人民群眾享有更舒適的服務(wù)體驗。