【優(yōu)化營商環(huán)境】用心服務(wù)點(diǎn)亮美好生活

隨州日報(bào)

用心服務(wù)點(diǎn)亮美好生活

——國網(wǎng)隨州供電公司高新供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)紀(jì)實(shí)

　 【閱讀提示】
　　根據(jù)評議得分，經(jīng)行業(yè)主管部門推薦，綜合明察暗訪、依法履職等情況，7月下旬，中共隨州市委作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組確定：隨州市發(fā)改委社會發(fā)展科等10家單位（科室、站所）為2019年度“群眾滿意十佳單位”。
　　隨作風(fēng)領(lǐng)[2020]3號文件要求：“全市各級各單位要以‘群眾滿意十佳單位’為標(biāo)桿，學(xué)習(xí)他們真抓實(shí)干、擔(dān)當(dāng)有為、心系群眾、促進(jìn)發(fā)展的好經(jīng)驗(yàn)、好做法?！?/font>
　　榜樣就是引領(lǐng)，標(biāo)桿即是旗幟。為深度宣傳2019年我市“群眾滿意十佳單位”的發(fā)展成就、實(shí)干事跡、擔(dān)當(dāng)精神，奮力推動隨州高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)中共隨州市委作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室建議，隨州日報(bào)組織開展“與2019年度群眾滿意十佳單位面對面”專題宣傳活動。今日刊發(fā)的是國網(wǎng)隨州供電公司高新供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)紀(jì)實(shí)，敬請讀者關(guān)注。
　　

▲隨州供電公司召開優(yōu)化營商環(huán)境工作會議
　“服務(wù)永無止境，真心服務(wù)每一天”,這是國網(wǎng)隨州供電公司高新供電營業(yè)廳每位營業(yè)員的座右銘。
　　作為隨州市唯一一個(gè)A類供電營業(yè)廳，該營業(yè)廳主動擔(dān)責(zé)履責(zé)，致力于不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，始終把客戶當(dāng)作家人，把客戶的事當(dāng)作自己的事來做，用零距離的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶真切地感受到“心”的溫暖，樹立了良好的窗口形象，先后被湖北省電力有限公司評為供電服務(wù)“零投訴”營業(yè)廳，隨州市2019年度“群眾滿意十佳單位”。

▲高新供電營業(yè)廳客服代表為電力客戶辦理業(yè)務(wù)

　　 以客戶所需為導(dǎo)向 不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量
　　

▲高新供電營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理區(qū)

    如今，市民走進(jìn)國網(wǎng)隨州供電公司高新供電營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，最大的感受就是：環(huán)境更敞亮了，不用排長隊(duì)了，業(yè)務(wù)辦理速度更快了。
　　國網(wǎng)隨州供電公司高新供電營業(yè)廳秉承“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，始終以客戶需要為導(dǎo)向，從硬件建設(shè)到服務(wù)規(guī)范，從線下的營業(yè)廳延伸到線上的“網(wǎng)格”，加快構(gòu)建“強(qiáng)前端、大后臺”的現(xiàn)代服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)線上辦理、全天候“一站式”服務(wù)。
　　線下服務(wù)用真心。在硬件打造上，高新供電營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶休息區(qū)和咨詢引導(dǎo)區(qū)，供電力客戶辦理電費(fèi)查詢、繳納，用電報(bào)裝受理、客戶用電業(yè)務(wù)和政策的咨詢。營業(yè)廳內(nèi)嚴(yán)格遵守“四凈四無”標(biāo)準(zhǔn)，配備各類宣傳資料及飲水機(jī)、一次性紙杯、雨傘、針線、老花鏡等服務(wù)設(shè)施和便民工具，設(shè)立監(jiān)督電話和舉報(bào)箱、意見薄，為電力客戶營造舒適的環(huán)境。在服務(wù)行為上，規(guī)范著裝儀容、行為舉止、文明語言，統(tǒng)一營業(yè)時(shí)間、服務(wù)功能、宣傳資料、服務(wù)流程、公示內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)“三規(guī)范五統(tǒng)一”。在員工培養(yǎng)上，開展“紅五心”供電服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)，明察暗訪，投訴反思會，所有營業(yè)廳人員進(jìn)行服務(wù)技能、行為規(guī)范、政策解讀等重點(diǎn)業(yè)務(wù)的定期培訓(xùn)，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
　　線上服務(wù)不打烊。全力做實(shí)網(wǎng)格服務(wù)，建立“地方至小區(qū)（村組）至客戶”三級微網(wǎng)絡(luò)，國網(wǎng)隨州供電公司目前自建1480個(gè)供電服務(wù)群，加入2083個(gè)地方政府、社區(qū)、村組微信群，覆蓋客戶58.64萬戶，確保網(wǎng)格就覆蓋到哪里，服務(wù)就保障到哪里?！熬W(wǎng)上國網(wǎng)”綁定16.73萬戶，推行“線上辦電”服務(wù)模式，打通服務(wù)“最后一公里”。

　   以群眾滿意為目標(biāo) 持續(xù)破解營商環(huán)境難題
　　

▲報(bào)裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)施“陽光業(yè)擴(kuò)”行動

    國網(wǎng)隨州供電公司高新供電營業(yè)廳積極弘揚(yáng)“店小二”精神，嚴(yán)格落實(shí)“十必須十不準(zhǔn)”，聚焦企業(yè)群眾最急最煩最痛之事，堅(jiān)持刀刃向內(nèi)、自我革命，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。
　　根治痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶辦電更省時(shí)。深入開展“陽光業(yè)擴(kuò)”行動，抽調(diào)專業(yè)骨干打造“1+1”報(bào)裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從提出正式用電申請到完成裝表接電，10千伏單電源高壓用戶壓縮至38個(gè)工作日以內(nèi)（不含用戶自建工程），低壓非居民用戶壓縮至15個(gè)工作日以內(nèi)（無外部工程的壓縮至5個(gè)工作日以內(nèi)），居民用戶壓縮至3個(gè)工作日之內(nèi)。對政府重點(diǎn)工程實(shí)施主動對接上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“客戶需求早收集，供電方案早確定，業(yè)擴(kuò)配套早實(shí)施，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)早管控，裝表驗(yàn)收早送電”。
　　5月13日，品源（隨州）現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司董事長羅圓將一面印有“優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)助力企業(yè)發(fā)展”的錦旗送到公司總經(jīng)理覃蘭平手中。
　　品源公司將建設(shè)一座年產(chǎn)萬噸香菇醬的智能化生產(chǎn)基地，投資1.5億元建設(shè)一期項(xiàng)目。新廠區(qū)建成后，原有的2臺400千伏安的變壓器已不能滿足生產(chǎn)需要。品源公司4月3日向供電公司提交了用電增容申請。作為隨州市首批復(fù)工復(fù)產(chǎn)的龍頭企業(yè)，隨州供電公司對品源的用電工程極為重視，指定高新營業(yè)廳專屬客戶經(jīng)理全程跟蹤服務(wù)和管控協(xié)調(diào)，將柜臺服務(wù)延伸到項(xiàng)目現(xiàn)場。在客戶變壓器施工過程中，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，同時(shí)進(jìn)行計(jì)量安裝。從受理到送電，前后只用了7天時(shí)間，新增容量1600千伏安。羅圓對供電公司提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)助企業(yè)轉(zhuǎn)型升級表示感謝。
　　貫通堵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶辦電更省力。采取線上線下一體化，進(jìn)一步優(yōu)化辦電流程，嚴(yán)格實(shí)行辦電“321”服務(wù)（高壓辦電壓減為申請受理、方案答復(fù)及外線施工、辦理接電3個(gè)環(huán)節(jié)，低壓辦電壓減為申請受理、辦理接電2個(gè)環(huán)節(jié)，對符合電力直接接入條件且無工程的小微企業(yè)提供低壓用電1天極簡報(bào)裝服務(wù)）。推行“一口對外、一證受理、一網(wǎng)通辦、一窗通辦、一站服務(wù)、一次辦結(jié)”，推行互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)，全面推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”等APP線上辦電服務(wù)，著力解決客戶“多頭跑、反復(fù)跑、來回跑”問題，變“用戶跑”為“客戶經(jīng)理跑”“數(shù)據(jù)跑”。

　　 以雙線作戰(zhàn)為路徑 嚴(yán)格服務(wù)抗疫工作大局
　　

▲網(wǎng)格員推廣網(wǎng)上國網(wǎng)

    疫情期間，國網(wǎng)隨州供電公司高新供電營業(yè)廳以高度政治責(zé)任感，守初心、擔(dān)使命，聚焦疫情防控，高揚(yáng)“光滿”服務(wù)精神，以“最有效的組織保障、最可靠的技術(shù)措施、最飽滿的精神狀態(tài)、最嚴(yán)格的工作紀(jì)律、最高的工作標(biāo)準(zhǔn)、最好的自我防控措施”，做到了危難之時(shí)靠得住、挺得出、抗得起。
　　疫情期間營業(yè)廳雖然按照疫情防控需要停止?fàn)I業(yè)，但供電不停供、服務(wù)不打烊，積極落實(shí)隨州供電公司提出的五大暖心舉措，對居民用電客戶，采取欠費(fèi)不停電；對智能電管家低壓居民客戶，取消自動停電模式；推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”手機(jī)APP，引導(dǎo)客戶線上渠道交納電費(fèi)；供電服務(wù)人員不上門催收費(fèi)，通過電話、短信、線上等渠道聯(lián)絡(luò)客戶；對外公布各供電所服務(wù)電話，方便客戶及時(shí)撥打，解決用電問題。供電服務(wù)由線下轉(zhuǎn)到了線上，廣大客戶可以通過下載“網(wǎng)上國網(wǎng)”手機(jī)APP、關(guān)注“國網(wǎng)湖北電力”微信公眾號等線上渠道辦理電費(fèi)繳納、查詢、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)，也可撥打值班電話和網(wǎng)格員電話辦理業(yè)務(wù)，保障廣大客戶享受7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。
　　國家電網(wǎng)有限公司出臺了30條惠企優(yōu)民政策舉措，切實(shí)降低企業(yè)經(jīng)營成本，有力助推企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。高新供電營業(yè)廳嚴(yán)格階段性降費(fèi)和兩部制靈活電價(jià)政策，配合政府開展轉(zhuǎn)供電清理，確保降價(jià)政策傳導(dǎo)到位。同時(shí)嚴(yán)格落實(shí)省政府緩交電費(fèi)政策，推行規(guī)范催費(fèi)、溫情催費(fèi)，落實(shí)中小微企業(yè)6月30日之前“欠費(fèi)不停供”要求，在這期間，整個(gè)隨州公司費(fèi)控不停電用戶達(dá)1.92萬戶。
　　除了積極做好供電服務(wù)外，營業(yè)廳工作人員還主動下沉社區(qū)，營業(yè)廳工作人員劉實(shí)在鐵路社區(qū)值守，他幫助住戶登記購物信息，為孤寡老人購買生活必需品，借錢給孤身在隨州打工的外地小伙解決燃眉之急。劉實(shí)每天從早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，一直堅(jiān)守到社區(qū)解封。
　　4月20日，高新供電營業(yè)廳恢復(fù)營業(yè)，為了保證客戶和工作人員的人身安全，營業(yè)廳編制了供電營業(yè)廳疫情防控指導(dǎo)手冊，嚴(yán)格實(shí)行“綠碼+測溫”進(jìn)入模式，做好營業(yè)廳場所的消毒以及工作人員自身防護(hù)工作。全面配置了醫(yī)用口罩、洗手液、消毒液、紅外線測溫儀、防護(hù)眼鏡、防護(hù)服等防疫用品。營業(yè)廳門口設(shè)置了體溫測量和訪客登記區(qū)，客戶入廳前進(jìn)行測溫登記，工作人員將引導(dǎo)客戶排隊(duì)依次進(jìn)入，并用最少的時(shí)間為其完成業(yè)務(wù)辦理。

　　 以服務(wù)地方為己任 認(rèn)真履行央企社會責(zé)任
　

▲高新營業(yè)廳青年志愿者向市民介紹用電常識　

　國網(wǎng)隨州供電公司的“光滿”服務(wù)隊(duì)在隨州家喻戶曉，作為國網(wǎng)隨州供電公司58支光滿服務(wù)隊(duì)其中的一支，高新營業(yè)廳的志愿服務(wù)隊(duì)員將志愿服務(wù)不斷延伸。在每月的志愿服務(wù)日，服務(wù)隊(duì)員依托“黨員身邊無違章，安全履責(zé)先鋒行”主題黨日活動、“踐行戰(zhàn)略目標(biāo)·擔(dān)當(dāng)青春使命”主題團(tuán)日等載體，進(jìn)村組、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)，答疑解惑公眾關(guān)注的電力熱點(diǎn)問題，促進(jìn)公眾了解電力。借助安全用電檢查、客戶大走訪等活動，宣傳大政方針和為民利民惠民政策，幫助客戶了解最新電價(jià)政策，助力群眾“知識”脫貧。發(fā)動青年員工，開展“青春光明行奉獻(xiàn)新時(shí)代”主題活動，深入村屯田間地頭，了解農(nóng)民兄弟的供電需求，進(jìn)行疫情防控、脫貧攻堅(jiān)、鄉(xiāng)村振興等志愿服務(wù)。走進(jìn)中小學(xué)校開辦安全用電圖片展，用好“光滿悅讀站”“青愛小屋”等公益設(shè)施，為留守兒童開辦用電小講堂，資助家庭困難孩子完成學(xué)業(yè)，積極參與“萬人潔城”“交通勸導(dǎo)”等地方志愿服務(wù)活動。
　　營業(yè)廳是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，國網(wǎng)隨州供電公司高新供電營業(yè)廳正是以熱情、真誠的服務(wù)，用一聲親切的問候，一個(gè)甜美的微笑，拉近著與客戶之間的距離，譜寫著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。
　　行風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，高新營業(yè)廳將高揚(yáng)“光滿”服務(wù)精神，一如既往做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為美好生活充電，為美麗中國賦能。