用心服務(wù)點(diǎn)亮美好生活
——國(guó)網(wǎng)隨州供電公司高新供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)紀(jì)實(shí)
【閱讀提示】
根據(jù)評(píng)議得分,經(jīng)行業(yè)主管部門推薦,綜合明察暗訪、依法履職等情況,7月下旬,中共隨州市委作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組確定:隨州市發(fā)改委社會(huì)發(fā)展科等10家單位(科室、站所)為2019年度“群眾滿意十佳單位”。
隨作風(fēng)領(lǐng)[2020]3號(hào)文件要求:“全市各級(jí)各單位要以‘群眾滿意十佳單位’為標(biāo)桿,學(xué)習(xí)他們真抓實(shí)干、擔(dān)當(dāng)有為、心系群眾、促進(jìn)發(fā)展的好經(jīng)驗(yàn)、好做法。”
榜樣就是引領(lǐng),標(biāo)桿即是旗幟。為深度宣傳2019年我市“群眾滿意十佳單位”的發(fā)展成就、實(shí)干事跡、擔(dān)當(dāng)精神,奮力推動(dòng)隨州高質(zhì)量發(fā)展,根據(jù)中共隨州市委作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室建議,隨州日?qǐng)?bào)組織開(kāi)展“與2019年度群眾滿意十佳單位面對(duì)面”專題宣傳活動(dòng)。今日刊發(fā)的是國(guó)網(wǎng)隨州供電公司高新供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)紀(jì)實(shí),敬請(qǐng)讀者關(guān)注。

▲隨州供電公司召開(kāi)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作會(huì)議
“服務(wù)永無(wú)止境,真心服務(wù)每一天”,這是國(guó)網(wǎng)隨州供電公司高新供電營(yíng)業(yè)廳每位營(yíng)業(yè)員的座右銘。
作為隨州市唯一一個(gè)A類供電營(yíng)業(yè)廳,該營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)擔(dān)責(zé)履責(zé),致力于不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量,始終把客戶當(dāng)作家人,把客戶的事當(dāng)作自己的事來(lái)做,用零距離的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶真切地感受到“心”的溫暖,樹(shù)立了良好的窗口形象,先后被湖北省電力有限公司評(píng)為供電服務(wù)“零投訴”營(yíng)業(yè)廳,隨州市2019年度“群眾滿意十佳單位”。

▲高新供電營(yíng)業(yè)廳客服代表為電力客戶辦理業(yè)務(wù)
以客戶所需為導(dǎo)向 不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量

▲高新供電營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理區(qū)
如今,市民走進(jìn)國(guó)網(wǎng)隨州供電公司高新供電營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),最大的感受就是:環(huán)境更敞亮了,不用排長(zhǎng)隊(duì)了,業(yè)務(wù)辦理速度更快了。
國(guó)網(wǎng)隨州供電公司高新供電營(yíng)業(yè)廳秉承“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨,始終以客戶需要為導(dǎo)向,從硬件建設(shè)到服務(wù)規(guī)范,從線下的營(yíng)業(yè)廳延伸到線上的“網(wǎng)格”,加快構(gòu)建“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”的現(xiàn)代服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)線上辦理、全天候“一站式”服務(wù)。
線下服務(wù)用真心。在硬件打造上,高新供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶休息區(qū)和咨詢引導(dǎo)區(qū),供電力客戶辦理電費(fèi)查詢、繳納,用電報(bào)裝受理、客戶用電業(yè)務(wù)和政策的咨詢。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)嚴(yán)格遵守“四凈四無(wú)”標(biāo)準(zhǔn),配備各類宣傳資料及飲水機(jī)、一次性紙杯、雨傘、針線、老花鏡等服務(wù)設(shè)施和便民工具,設(shè)立監(jiān)督電話和舉報(bào)箱、意見(jiàn)薄,為電力客戶營(yíng)造舒適的環(huán)境。在服務(wù)行為上,規(guī)范著裝儀容、行為舉止、文明語(yǔ)言,統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)功能、宣傳資料、服務(wù)流程、公示內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)“三規(guī)范五統(tǒng)一”。在員工培養(yǎng)上,開(kāi)展“紅五心”供電服務(wù)項(xiàng)目建設(shè),明察暗訪,投訴反思會(huì),所有營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行服務(wù)技能、行為規(guī)范、政策解讀等重點(diǎn)業(yè)務(wù)的定期培訓(xùn),不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn),提高服務(wù)質(zhì)量。
線上服務(wù)不打烊。全力做實(shí)網(wǎng)格服務(wù),建立“地方至小區(qū)(村組)至客戶”三級(jí)微網(wǎng)絡(luò),國(guó)網(wǎng)隨州供電公司目前自建1480個(gè)供電服務(wù)群,加入2083個(gè)地方政府、社區(qū)、村組微信群,覆蓋客戶58.64萬(wàn)戶,確保網(wǎng)格就覆蓋到哪里,服務(wù)就保障到哪里?!熬W(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”綁定16.73萬(wàn)戶,推行“線上辦電”服務(wù)模式,打通服務(wù)“最后一公里”。
以群眾滿意為目標(biāo) 持續(xù)破解營(yíng)商環(huán)境難題

▲報(bào)裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)施“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”行動(dòng)
國(guó)網(wǎng)隨州供電公司高新供電營(yíng)業(yè)廳積極弘揚(yáng)“店小二”精神,嚴(yán)格落實(shí)“十必須十不準(zhǔn)”,聚焦企業(yè)群眾最急最煩最痛之事,堅(jiān)持刀刃向內(nèi)、自我革命,持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。
根治痛點(diǎn),實(shí)現(xiàn)客戶辦電更省時(shí)。深入開(kāi)展“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”行動(dòng),抽調(diào)專業(yè)骨干打造“1+1”報(bào)裝服務(wù)團(tuán)隊(duì),從提出正式用電申請(qǐng)到完成裝表接電,10千伏單電源高壓用戶壓縮至38個(gè)工作日以內(nèi)(不含用戶自建工程),低壓非居民用戶壓縮至15個(gè)工作日以內(nèi)(無(wú)外部工程的壓縮至5個(gè)工作日以內(nèi)),居民用戶壓縮至3個(gè)工作日之內(nèi)。對(duì)政府重點(diǎn)工程實(shí)施主動(dòng)對(duì)接上門服務(wù),實(shí)現(xiàn)“客戶需求早收集,供電方案早確定,業(yè)擴(kuò)配套早實(shí)施,關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)早管控,裝表驗(yàn)收早送電”。
5月13日,品源(隨州)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司董事長(zhǎng)羅圓將一面印有“優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)助力企業(yè)發(fā)展”的錦旗送到公司總經(jīng)理覃蘭平手中。
品源公司將建設(shè)一座年產(chǎn)萬(wàn)噸香菇醬的智能化生產(chǎn)基地,投資1.5億元建設(shè)一期項(xiàng)目。新廠區(qū)建成后,原有的2臺(tái)400千伏安的變壓器已不能滿足生產(chǎn)需要。品源公司4月3日向供電公司提交了用電增容申請(qǐng)。作為隨州市首批復(fù)工復(fù)產(chǎn)的龍頭企業(yè),隨州供電公司對(duì)品源的用電工程極為重視,指定高新?tīng)I(yíng)業(yè)廳專屬客戶經(jīng)理全程跟蹤服務(wù)和管控協(xié)調(diào),將柜臺(tái)服務(wù)延伸到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。在客戶變壓器施工過(guò)程中,積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門,同時(shí)進(jìn)行計(jì)量安裝。從受理到送電,前后只用了7天時(shí)間,新增容量1600千伏安。羅圓對(duì)供電公司提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)助企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)表示感謝。
貫通堵點(diǎn),實(shí)現(xiàn)客戶辦電更省力。采取線上線下一體化,進(jìn)一步優(yōu)化辦電流程,嚴(yán)格實(shí)行辦電“321”服務(wù)(高壓辦電壓減為申請(qǐng)受理、方案答復(fù)及外線施工、辦理接電3個(gè)環(huán)節(jié),低壓辦電壓減為申請(qǐng)受理、辦理接電2個(gè)環(huán)節(jié),對(duì)符合電力直接接入條件且無(wú)工程的小微企業(yè)提供低壓用電1天極簡(jiǎn)報(bào)裝服務(wù))。推行“一口對(duì)外、一證受理、一網(wǎng)通辦、一窗通辦、一站服務(wù)、一次辦結(jié)”,推行互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù),全面推廣“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”等APP線上辦電服務(wù),著力解決客戶“多頭跑、反復(fù)跑、來(lái)回跑”問(wèn)題,變“用戶跑”為“客戶經(jīng)理跑”“數(shù)據(jù)跑”。
以雙線作戰(zhàn)為路徑 嚴(yán)格服務(wù)抗疫工作大局

▲網(wǎng)格員推廣網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)
疫情期間,國(guó)網(wǎng)隨州供電公司高新供電營(yíng)業(yè)廳以高度政治責(zé)任感,守初心、擔(dān)使命,聚焦疫情防控,高揚(yáng)“光滿”服務(wù)精神,以“最有效的組織保障、最可靠的技術(shù)措施、最飽滿的精神狀態(tài)、最嚴(yán)格的工作紀(jì)律、最高的工作標(biāo)準(zhǔn)、最好的自我防控措施”,做到了危難之時(shí)靠得住、挺得出、抗得起。
疫情期間營(yíng)業(yè)廳雖然按照疫情防控需要停止?fàn)I業(yè),但供電不停供、服務(wù)不打烊,積極落實(shí)隨州供電公司提出的五大暖心舉措,對(duì)居民用電客戶,采取欠費(fèi)不停電;對(duì)智能電管家低壓居民客戶,取消自動(dòng)停電模式;推廣“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”手機(jī)APP,引導(dǎo)客戶線上渠道交納電費(fèi);供電服務(wù)人員不上門催收費(fèi),通過(guò)電話、短信、線上等渠道聯(lián)絡(luò)客戶;對(duì)外公布各供電所服務(wù)電話,方便客戶及時(shí)撥打,解決用電問(wèn)題。供電服務(wù)由線下轉(zhuǎn)到了線上,廣大客戶可以通過(guò)下載“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”手機(jī)APP、關(guān)注“國(guó)網(wǎng)湖北電力”微信公眾號(hào)等線上渠道辦理電費(fèi)繳納、查詢、故障報(bào)修等業(yè)務(wù),也可撥打值班電話和網(wǎng)格員電話辦理業(yè)務(wù),保障廣大客戶享受7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。
國(guó)家電網(wǎng)有限公司出臺(tái)了30條惠企優(yōu)民政策舉措,切實(shí)降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本,有力助推企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。高新供電營(yíng)業(yè)廳嚴(yán)格階段性降費(fèi)和兩部制靈活電價(jià)政策,配合政府開(kāi)展轉(zhuǎn)供電清理,確保降價(jià)政策傳導(dǎo)到位。同時(shí)嚴(yán)格落實(shí)省政府緩交電費(fèi)政策,推行規(guī)范催費(fèi)、溫情催費(fèi),落實(shí)中小微企業(yè)6月30日之前“欠費(fèi)不停供”要求,在這期間,整個(gè)隨州公司費(fèi)控不停電用戶達(dá)1.92萬(wàn)戶。
除了積極做好供電服務(wù)外,營(yíng)業(yè)廳工作人員還主動(dòng)下沉社區(qū),營(yíng)業(yè)廳工作人員劉實(shí)在鐵路社區(qū)值守,他幫助住戶登記購(gòu)物信息,為孤寡老人購(gòu)買生活必需品,借錢給孤身在隨州打工的外地小伙解決燃眉之急。劉實(shí)每天從早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn),一直堅(jiān)守到社區(qū)解封。
4月20日,高新供電營(yíng)業(yè)廳恢復(fù)營(yíng)業(yè),為了保證客戶和工作人員的人身安全,營(yíng)業(yè)廳編制了供電營(yíng)業(yè)廳疫情防控指導(dǎo)手冊(cè),嚴(yán)格實(shí)行“綠碼+測(cè)溫”進(jìn)入模式,做好營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)所的消毒以及工作人員自身防護(hù)工作。全面配置了醫(yī)用口罩、洗手液、消毒液、紅外線測(cè)溫儀、防護(hù)眼鏡、防護(hù)服等防疫用品。營(yíng)業(yè)廳門口設(shè)置了體溫測(cè)量和訪客登記區(qū),客戶入廳前進(jìn)行測(cè)溫登記,工作人員將引導(dǎo)客戶排隊(duì)依次進(jìn)入,并用最少的時(shí)間為其完成業(yè)務(wù)辦理。
以服務(wù)地方為己任 認(rèn)真履行央企社會(huì)責(zé)任

▲高新?tīng)I(yíng)業(yè)廳青年志愿者向市民介紹用電常識(shí)
國(guó)網(wǎng)隨州供電公司的“光滿”服務(wù)隊(duì)在隨州家喻戶曉,作為國(guó)網(wǎng)隨州供電公司58支光滿服務(wù)隊(duì)其中的一支,高新?tīng)I(yíng)業(yè)廳的志愿服務(wù)隊(duì)員將志愿服務(wù)不斷延伸。在每月的志愿服務(wù)日,服務(wù)隊(duì)員依托“黨員身邊無(wú)違章,安全履責(zé)先鋒行”主題黨日活動(dòng)、“踐行戰(zhàn)略目標(biāo)·擔(dān)當(dāng)青春使命”主題團(tuán)日等載體,進(jìn)村組、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè),答疑解惑公眾關(guān)注的電力熱點(diǎn)問(wèn)題,促進(jìn)公眾了解電力。借助安全用電檢查、客戶大走訪等活動(dòng),宣傳大政方針和為民利民惠民政策,幫助客戶了解最新電價(jià)政策,助力群眾“知識(shí)”脫貧。發(fā)動(dòng)青年員工,開(kāi)展“青春光明行奉獻(xiàn)新時(shí)代”主題活動(dòng),深入村屯田間地頭,了解農(nóng)民兄弟的供電需求,進(jìn)行疫情防控、脫貧攻堅(jiān)、鄉(xiāng)村振興等志愿服務(wù)。走進(jìn)中小學(xué)校開(kāi)辦安全用電圖片展,用好“光滿悅讀站”“青愛(ài)小屋”等公益設(shè)施,為留守兒童開(kāi)辦用電小講堂,資助家庭困難孩子完成學(xué)業(yè),積極參與“萬(wàn)人潔城”“交通勸導(dǎo)”等地方志愿服務(wù)活動(dòng)。
營(yíng)業(yè)廳是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶,國(guó)網(wǎng)隨州供電公司高新供電營(yíng)業(yè)廳正是以熱情、真誠(chéng)的服務(wù),用一聲親切的問(wèn)候,一個(gè)甜美的微笑,拉近著與客戶之間的距離,譜寫著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。
行風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上,高新?tīng)I(yíng)業(yè)廳將高揚(yáng)“光滿”服務(wù)精神,一如既往做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,為美好生活充電,為美麗中國(guó)賦能。
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